Ο προσδιορισμός των μετρήσεων ποιότητας επιτρέπει στις επιχειρήσεις να μετρούν και να ελέγχουν διαδικασίες που έχουν σχεδιαστεί για την παραγωγή προϊόντων υψηλής ποιότητας. Η μέτρηση του κατά πόσον το προϊόν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών παρέχει υψηλό επίπεδο κατανόησης των επιπτώσεων της ποιότητας. Η πλαισίωση του συνόλου της ποιότητας σε διαστάσεις επιτρέπει πιο ακριβείς μετρήσεις. Η ακριβής μέτρηση των ποιοτικών διαστάσεων επιτρέπει στοχευμένες βελτιώσεις με τα παρακολουθούμενα αποτελέσματα. Ο David Garvin, γράφοντας στο "The Harvard Review," περιγράφει οκτώ μετρήσεις ποιότητας ή "διαστάσεις" που χρησιμοποιούνται για να πλαισιώνουν και να κατανοούν τις συνεισφορές ποιότητας στην ικανοποίηση του πελάτη.
Εκτέλεση
Οι μετρήσεις απόδοσης μετρά τα κύρια λειτουργικά χαρακτηριστικά του προϊόντος. Τα χαρακτηριστικά απόδοσης περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά που μπορούν να παρατηρηθούν, όπως ο χρόνος, η ταχύτητα, ο χειρισμός των συμβάντων, ο όγκος, η διαθεσιμότητα παραγγελιών και η διάρκεια ζωής των αναλωσίμων. Οι απόλυτα μετρήσιμες και παρατηρήσιμες πτυχές συγκρίνονται με τα προηγούμενα προϊόντα, τα ανταγωνιστικά προϊόντα ή τις γραμμές βάσης ως βάση για την απόδειξη των κερδών απόδοσης και την ικανοποίηση των προδιαγραφών των πελατών.
Χαρακτηριστικά
Χαρακτηριστικά καθορίζουν τις συγκεκριμένες λειτουργικές συμπεριφορές και τις υπηρεσίες που παρέχονται από το προϊόν. Τα χαρακτηριστικά μέτρησης απαιτούν προδιαγραφές πελατών και αξιολόγηση της λειτουργικότητας του προϊόντος που υποστηρίζει τις προδιαγραφές. Οι μετρήσεις είναι συνήθως δυαδικές μετρήσεις «ναι / όχι» που επιτρέπουν συγκρίσεις της αναμενόμενης λειτουργικότητας του προϊόντος.
Αξιοπιστία
Οι μετρήσεις αξιοπιστίας των προϊόντων και των προϊόντων επικεντρώνονται στη συχνότητα της βλάβης ή στην πιθανότητα αποτυχίας σε μια χρονική περίοδο. Οι μετρήσεις αξιοπιστίας περιλαμβάνουν επίσης τη συχνότητα αποτυχίας σε παρτίδες ή ροές εργασίας. Οι μετρήσεις βλάβης περιλαμβάνουν την καταγραφή συμβάντων, τους μέσους μέσους χρόνους αστοχίας με το χρόνο, τα ποσοστά αποτυχίας ανά μονάδα, τις συναντήσεις ελαττωμάτων ανά παρτίδα, τη συχνότητα αντικατάστασης και τη συχνότητα συμβάντων συντήρησης.
Συμμόρφωση
Οι μετρήσεις συμμόρφωσης θεσπίζουν μέτρα για τη σύγκριση των αναμενόμενων αποτελεσμάτων με τα πραγματικά αποτελέσματα. Οι μετρήσεις περιλαμβάνουν τα ποσοστά ελαττωμάτων κατασκευής, συμβάντα κλήσεων υπηρεσίας, αξιώσεις εγγύησης και επιστροφές. Οι μετρήσεις συμμόρφωσης που χρησιμοποιούνται ως δείκτες δυνητικής δυσαρέσκειας των πελατών περιλαμβάνουν αποκλίσεις από τα πρότυπα, ορθογραφικά λάθη, αποτυχία εντοπισμού και κακή κατασκευή που δεν οδηγεί σε επισκευές ή σε κλήσεις συντήρησης.
Αντοχή
Οι μετρήσεις ανθεκτικότητας αντιμετωπίζουν τη μετρήσιμη διάρκεια ζωής του προϊόντος και τον αριθμό των χρήσεων πριν από την επισκευή ή την αντικατάσταση ενός προϊόντος. Η μέτρηση της αναλογίας των συχνοτήτων συμβάντων αποτυχίας που έχουν ως αποτέλεσμα την επισκευή ή την αντικατάσταση του προϊόντος, επιτρέπει στους διαχειριστές να μετρήσουν την ανθεκτικότητα ενός προϊόντος.
Συντήρηση
Η εξυπηρέτηση μετρά κυρίως την ευκολία επισκευής, αλλά περιλαμβάνει επίσης την ταχύτητα, την ευγένεια και την ικανότητα του προσωπικού σέρβις. Οι πελάτες μετρούν την ποιότητα του προϊόντος όχι μόνο από τη συχνότητα αποτυχίας του προϊόντος αλλά και από το χρονικό διάστημα πριν από την επαναφορά του προϊόντος στην υπηρεσία, τον χρόνο αναμονής για την υπηρεσία, την ταχύτητα ολοκλήρωσης των επισκευών και τον αριθμό των κλήσεων που απαιτούνται για την ολοκλήρωση συναλλαγή. Τα υποκειμενικά μέτρα, όπως η αντιληπτή ικανότητα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης, η αποτελεσματικότητα της υποστήριξης του τηλεφωνικού κέντρου και η ευκολία επικοινωνίας, επηρεάζουν όλα την προερχόμενη λειτουργικότητα ενός προϊόντος.
Αισθητική
Η αισθητική είναι μια καθαρά υποκειμενική μέτρηση κατά τη μέτρηση της ποιότητας. Η προσωπική αξιολόγηση της έκκλησης του προϊόντος στις φυσικές αισθήσεις αντανακλά την ατομική γεύση και προτίμηση. Οι συγκριτικές αισθητικές μετρήσεις έναντι μιας ομάδας εστίασης από το στοχευόμενο δημογραφικό στόχο επιδιώκουν να προσδιορίσουν εάν το προϊόν είναι πιθανό να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών. Η μεγάλη ποικιλία στην προσωπική γεύση καθιστά δύσκολη την ακριβή πρόβλεψη της ικανοποίησης του πελάτη με αυτή τη μέτρηση.
Αντίληψη
Η αντιληπτή ποιότητα μετρά τον αντίκτυπο της μάρκας, την ανθεκτικότητα του προϊόντος, τις εικόνες και τη διαφήμιση που γίνονται αντιληπτές ως προς τη θετικότητα ή αρνητικότητα του καταναλωτή όσον αφορά το προϊόν. Υποκειμενική φύση, οι έρευνες καταναλωτών χρησιμοποιούνται συνήθως για την παροχή αριθμητικών αποτελεσμάτων ανάλογης ποιότητας.
Καταγραφή μετρήσεων
Καταγράψτε μετρήσεις τόσο σε ποσοτική όσο και σε ποιοτική ανάλυση. Οι ποσοτικές μετρήσεις και η ανάλυση χρησιμοποιούν αριθμητικά δεδομένα από τα οποία εξάγονται συμπεράσματα. Οι ποσοτικές μετρήσεις περιλαμβάνουν δεδομένα μετρήσεων, συχνότητα συμβάντων, μετρήσεις και χρόνο. Η ποιοτική ανάλυση χρησιμοποιεί υποκειμενικά δεδομένα, συχνά σε αριθμητική μορφή, για την αξιολόγηση μιας υπόθεσης. Τα ποιοτικά μέτρα περιλαμβάνουν τις απόψεις, τα συναισθήματα, τις αξιολογήσεις ικανοποίησης και την πρόβλεψη της αναφοράς συμπεριφορών.
