Το CRM αντιπροσωπεύει τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, έναν από τους πιο συχνά χρησιμοποιούμενους όρους από τις σύγχρονες επιχειρήσεις. Είναι η ιδέα ότι οι πελατειακές σχέσεις είναι μία από τις σημαντικότερες πτυχές της επιχειρηματικής επιτυχίας και οι επιχειρήσεις πρέπει να δημιουργήσουν συστήματα που φυσικά συμβάλλουν στη δημιουργία εμπιστοσύνης και σχέσης με τον πελάτη. Από την άλλη πλευρά, το ΗΣΚ αντιπροσωπεύει τη στρατηγική για τις σχέσεις με τους πελάτες, έναν ευρύτερο όρο που χρησιμοποιείται για την περιγραφή ευρύτερων επιχειρηματικών στόχων.
Στρατηγικό Επίπεδο
Τα σχέδια CRM εξελίσσονται από το ΗΣΚ. Σε επίπεδο κλάδου, το ΗΣΚ είναι η έννοια ότι η εξυπηρέτηση των πελατών είναι σημαντική και πρέπει να επικεντρωθεί. Οι αλλαγές CRS βασίζονται στο είδος των πελατών που διαθέτει ένας κλάδος και σε ποιο επίπεδο αλληλεπιδράσεων έχουν οι επιχειρήσεις με αυτούς τους πελάτες. Το CRM, από την άλλη πλευρά, είναι μια πιο εστιασμένη μορφή στρατηγικής που ασχολείται με συγκεκριμένες μεθόδους και συστήματα που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να επικοινωνούν με τους πελάτες και να διαχειρίζονται τις πληροφορίες τους.
Συστήματα
Το CRM ασχολείται πρωτίστως με τις μη τεχνικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών, τη μελέτη των εργαζομένων, των πελατών και των αλληλεπιδράσεών τους μεταξύ τους. Το CRS προσθέτει έναν άλλο παράγοντα στο CRM: CI ή πελάτη. Αυτός είναι ένας γενικός όρος για προγράμματα διαχείρισης βάσεων δεδομένων και ανάλυσης που χρησιμοποιούνται για τη μελέτη της κίνησης των πελατών και για την κατάρτιση χρήσιμων δεδομένων πελατών για τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών. Το CRS περιλαμβάνει αυτές τις τεχνικές πτυχές, ενώ το CRM ενδιαφέρεται περισσότερο για την αποτελεσματικότητα της στρατηγικής των πελατών.
Προσέγγιση στον Πελάτη
Η διαφοροποίηση μεταξύ της συμπερίληψης των τεχνικών πτυχών και της εστίασης στην αλληλεπίδραση των πελατών οδηγεί σε μια διαφορά μεταξύ CRM και CRS στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης θεωρείται. Στο CRM, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να θεωρηθούν ως συναισθηματικά όντα με ατομικά συμφέροντα, άτομα με τα οποία η επιχείρηση προσπαθεί να δημιουργήσει μια προσωπική σύνδεση, ώστε να αυξηθεί η πιστή βάση της. Οι στρατηγικές CRS είναι πιο πιθανό να εξετάσουν τους πελάτες ως μονάδες ή τμήματα δεδομένων που σχετίζονται με τα συστήματα της εταιρείας.
Τύποι CRM σε στρατηγικές CRS
Υπάρχει γενικά μόνο ένας τύπος στρατηγικής CRS: ο συνδυασμός προσωπικών και τεχνικών πτυχών που χρησιμοποιεί η επιχείρηση για την ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες. Ωστόσο, στο επίπεδο CRM υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι συστημάτων διαχείρισης: Λειτουργικό, αναλυτικό, εκστρατευτικό και συνεργατικό CRM είναι μόνο μερικοί από τους τύπους που χρησιμοποιούνται από διαφορετικές επιχειρήσεις.
