Κάθε επιχείρηση, αργά ή γρήγορα, παρά τις καλύτερες προσπάθειές της, υπολείπεται. Ενδέχεται να αποτύχετε να παραδώσετε κάτι όπως υποσχεθήκατε ή εγκαίρως. Οι υπηρεσίες σας μπορεί να μην έχουν μετρήσει μέχρι τις προσδοκίες του πελάτη. Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να αγνοήσουν το ζήτημα. άλλοι μπορεί να σας γράψουν μια επιστολή για να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων. Να απαντάτε πάντοτε σε έναν πελάτη που έχει χρόνο να σας γράψει, ακόμη και αν αποφασίσετε να μην κάνετε επιστροφή χρημάτων. Η ανταπόκρισή σας πρέπει να είναι διακριτική για να μεταφερθεί το μήνυμα χωρίς να αποξενωθεί ο πελάτης.
Αποφασίστε αν θέλετε πραγματικά να αρνηθείτε το αίτημα του πελάτη για επιστροφή χρημάτων. Αξιολογήστε προσεκτικά το αίτημά της για να διαπιστώσετε εάν είναι λογικό. Εξετάστε το ενδεχόμενο απώλειας αυτού του πελάτη και το αποτέλεσμα που θα είχε η απώλεια επιχείρησης στα έσοδα της εταιρείας σας. Μια επιστροφή μπορεί να είναι ένα λογικό κόστος για να κρατήσει έναν πελάτη? ίσως χρειαστεί να αφιερώσετε σημαντικά χρήματα στη διαφήμιση για να την αντικαταστήσετε. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε παραχώρηση κάποιου είδους, ίσως μειωμένων υπηρεσιών στο μέλλον, ως συμβιβασμό.
Περιγράψτε τους λόγους των ενεργειών σας. Αυτό μπορεί να είναι στο μυαλό σας, ή σε ένα σημειωματάριο. Αναφέρετε τους λόγους πριν αρχίσετε να γράφετε, να οργανώσετε τις σκέψεις σας και να είστε σίγουροι ότι δεν θα χάσετε κανένα βασικό σημείο. Αρνείστε την επιστροφή χρημάτων επειδή δεν αισθάνεστε ότι ο πελάτης έχει το δικαίωμα να το επιστρέψει, αλλά πρέπει επίσης να σημειώσετε τυχόν επιπλέον στοιχεία σχετικά με την κατάσταση. Παραδείγματα είναι ότι οι υπηρεσίες παρασχέθηκαν εγκαίρως ή ότι κάνατε όσα είπατε ότι θα κάνατε. Η κατάσταση θα μπορούσε επίσης να είναι μια από τις τύψεις του αγοραστή, και όχι λόγω ενός προβλήματος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Γράψτε ένα τραχύ σχέδιο της επιστολής. Να είστε διακριτικοί, αλλά να αναφέρετε άμεσα τους λόγους της άρνησης. Εάν πιστεύετε ότι ο αγοραστής αντιμετωπίζει τη τύψη του αγοραστή, μην το δηλώνετε στην επιστολή σας. απλώς διευκρινίστε τα γεγονότα ότι το προϊόν ή η υπηρεσία παραδόθηκε σύμφωνα με τους συμφωνημένους όρους και στην κατάσταση ή την ποιότητα που υποσχέθηκε. Προσφέρετε οποιαδήποτε παραχώρηση που είναι κατάλληλη ως χειρονομία καλής θέλησης και καταστήστε σαφές ότι δεν οφείλεται στο γεγονός ότι υπάρχει κάποιος υπαιτιότητα. Ευχαριστώ τον πελάτη για την παρελθούσα δουλειά της και λέτε ότι ελπίζετε να μπορέσετε να την υπηρετήσετε στο μέλλον. Υποδείξτε ότι είστε διαθέσιμοι εάν έχει ερωτήσεις ή σχόλια.
Επεξεργαστείτε το γράμμα για λόγους σαφήνειας. Περιμένετε λίγο πριν συνεχίσετε τη διαδικασία. συχνά μια επιστολή ή άλλο έγγραφο φαίνεται διαφορετικά από εσάς, αφού το σκεφτείτε για λίγο. Θυμηθείτε ότι οτιδήποτε γράφετε και στέλνετε στον πελάτη είναι ένα πιθανό μόνιμο αρχείο. Ελέγξτε προσεκτικά τον τόνο σας και παρακολουθήστε συγκαταβατικές ή σαρκαστικές λέξεις στο γράψιμό σας, οι οποίες θα μπορούσαν να είναι προσβλητικές και να καταστρέψουν τυχόν πιθανότητες μελλοντικής επιχειρηματικής δραστηριότητας με αυτόν τον πελάτη ή με οποιονδήποτε κοινό μοιράζεται την επιστολή.
Στείλτε την επιστολή στον πελάτη. Στείλτε την τακτική αλληλογραφία πρώτης τάξης με την υπογραφή και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Κρατήστε ένα αντίγραφο της επιστολής για τα αρχεία σας και καταθέστε ένα αντίγραφο σε όλα τα αρχεία πελατών που κρατάτε κάτω από το όνομά της.
Συμβουλές
-
Έχετε έναν επιχειρηματικό συνεργάτη να επανεξετάσει το γράμμα για την ακρίβεια και τη σαφήνεια, καθώς και τον τόνο. Διάφοροι άνθρωποι μπορούν να ερμηνεύσουν την ίδια διατύπωση διαφορετικά.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε εξετάσει το γράμμα για προβλήματα ορθογραφίας και γραμματικής πριν από την αποστολή.
Προειδοποίηση
Εάν η άρνηση της επιστροφής περιλαμβάνει ένα σημαντικό χρηματικό ποσό, να έχετε έναν δικηγόρο ή την εσωτερική νομική ομάδα σας να αναθεωρήσει την επιστολή για ενδεχόμενες υποχρεώσεις και να καθορίσει ποιες είναι οι υποχρεώσεις σας σε αυτό το θέμα.
