Τα μέτρα επιδόσεων χρησιμοποιούνται συνήθως από τους οργανισμούς για την εφαρμογή και την προώθηση στρατηγικών στόχων. Χρησιμοποιούνται επίσης για την ανταμοιβή των εργαζομένων οικονομικά και τη μέτρηση εάν μια εταιρεία πληροί τους στόχους της. Για πολλούς οργανισμούς, τα μέτρα απόδοσης είναι ποσοτικά. Η απόδοση εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις οικονομικές μετρήσεις, γεγονός που αποτελεί μειονέκτημα όσον αφορά την επίτευξη μακροπρόθεσμων αποτελεσμάτων, την ικανοποιητική ικανοποίηση του πελάτη και τη δημιουργικότητα των εργαζομένων. Η ιδέα της εφαρμογής ποιοτικών μέτρων απόδοσης φέρνει αρκετά πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένης της επίτευξης μακροπρόθεσμων οργανωτικών στόχων, υψηλότερων επιπέδων εμπιστοσύνης των πελατών και ενισχυμένων προβλέψεων για μακροπρόθεσμες οικονομικές επιδόσεις.
Βραχυπρόθεσμα αποτελέσματα
Όταν οι εταιρείες καθιερώνουν ορισμένους οικονομικούς στόχους, τείνουν να δημιουργούν μια ατμόσφαιρα όπου τα βραχυπρόθεσμα κέρδη γίνονται πιο πολύτιμα από τους παράγοντες που τους προκαλούν. Για παράδειγμα, οι οργανώσεις πωλήσεων συχνά καθορίζουν ποσοστώσεις ή συγκεκριμένο ποσό εσόδων σε δολάρια το οποίο πρέπει να επιτευχθεί από το προσωπικό του κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου. Δεδομένου ότι η ικανοποιητική απόδοση των εργαζομένων εξαρτάται από την επίτευξη ενός συγκεκριμένου ποσού σε δολάρια, ενδέχεται να επικεντρωθούν υπερβολικά στον στόχο. Οι εργαζόμενοι ενδέχεται να χάσουν τις ανάγκες των πελατών τους και να υποφέρουν από την εξυπηρέτηση ή την ικανοποίηση, αντί να επιτύχουν ορισμένο όγκο πωλήσεων.
Τυποποίηση
Δεδομένου ότι τα μέτρα απόδοσης τείνουν να ενθαρρύνουν κάπως άκαμπτα συμπεριφορικά αποτελέσματα, μπορεί να οδηγήσουν σε απώλεια δημιουργικότητας. Οι εργαζόμενοι επικεντρώνονται στην τροποποίηση των εργασιακών τους συνηθειών ώστε να ευθυγραμμίζονται με τις συγκεκριμένες μεθόδους και διαδικασίες που παράγουν ανταμοιβή. Αυτό μπορεί να αποθαρρύνει τους εργαζομένους να πειραματιστούν με καινοτόμες λύσεις που θα μπορούσαν να αποφέρουν καλύτερα αποτελέσματα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα μέτρα απόδοσης ενδέχεται επίσης να ενθαρρύνουν την ανήθικη συμπεριφορά. Για παράδειγμα, ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων μπορεί να εξαναγκάσει έναν λογαριασμό να του επιτρέψει να συσσωρεύσει υπερβολικό απόθεμα για να καλύψει τις μηνιαίες ποσοστώσεις πωλήσεών του.
Αφοσίωση πελατών
Η εφαρμογή ποιοτικών μέτρων απόδοσης παράλληλα με τις οικονομικές μετρήσεις τείνει να δημιουργήσει μια ισορροπία μεταξύ των υλικών και άυλων περιουσιακών στοιχείων μιας εταιρείας. Η μέτρηση στοιχείων, όπως η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών, ενθαρρύνει τη μακροπρόθεσμη οικονομική επιτυχία με την αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών. Καθώς τα επίπεδα των υπηρεσιών βελτιώνονται, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να υποστηρίζουν έναν οργανισμό. Η διαμόρφωση ισχυρών σχέσεων μεταξύ του προσωπικού της εταιρείας και των πελατών της ενθαρρύνει την επανάληψη των επιχειρήσεων και μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης και διατήρησης των εργαζομένων.
Μακροπρόθεσμες προβλέψεις
Ο συνδυασμός τόσο ποιοτικών όσο και ποσοτικών μέτρων απόδοσης παρέχει μια καλύτερη ένδειξη για τον τρόπο με τον οποίο μια εταιρεία μπορεί να αποδώσει μακροπρόθεσμα. Ενώ τα οικονομικά μέτρα μπορεί να υποδηλώνουν βραχυπρόθεσμη απώλεια για ένα μακροπρόθεσμο έργο κεφαλαίου, η μέτρηση των ποιοτικών ωφελειών που προκύπτουν από την εφαρμογή του ενδέχεται να υποδηλώνει πιθανά μελλοντικά κέρδη. Ομοίως, η εφαρμογή αλλαγών στις διαδικασίες της εταιρείας, οι οποίες αυξάνουν την ικανοποίηση και την απόκτηση των πελατών, μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση των μακροπρόθεσμων εσόδων.
