Η σύγκρουση είναι ένα φυσιολογικό μέρος της ζωής και των επιχειρήσεων. Είτε εργάζεστε με μια στενή ομάδα ομοϊδεατών ανθρώπων ή μια διαφορετική ομάδα ατόμων, αργά ή γρήγορα μπορεί να προκύψει σύγκρουση. Είτε πρόκειται για συναδέλφους, συνεργάτες ή πελάτες, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε πότε συμβαίνει μια σύγκρουση. Σε επιχειρηματικό περιβάλλον, είναι κρίσιμο να παραμείνετε επαγγελματίες, ευγενικοί και ήρεμοι κατά τη διάρκεια της σύγκρουσης, ώστε να μπορείτε να διασφαλίσετε ότι θα φτάσετε σε ένα ψήφισμα που εξυπηρετεί καλύτερα τους στόχους του οργανισμού σας.
Συμβουλές
-
Τα τέσσερα στάδια της σύγκρουσης είναι το τελευταίο στάδιο, η αντιληπτή φάση, η αισθητή σκηνή και το προφανές στάδιο. Υπάρχει επίσης ένα στάδιο μετά τη λήξη. Ο αντίκτυπος αυτής εξαρτάται από το πώς αντιμετωπίσατε τα άλλα τέσσερα στάδια.
Η διαδικασία σύγκρουσης
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι περιγραφής των σταδίων της σύγκρουσης. Ωστόσο, υπάρχουν τέσσερα κοινά στάδια, συν ένα πέμπτο που περιγράφει το αποτέλεσμα της ίδιας της σύγκρουσης. Τα τέσσερα στάδια της σύγκρουσης είναι τα λανθάνουσα σκηνή, αντιληπτό στάδιο, αισθητή σκηνή και προφανές στάδιο. Η σκηνή που περιγράφει τι συμβαίνει μετά το τέλος της σύγκρουσης ονομάζεται μετά το στάδιο.
Λανθάνουσα φάση
Κατά τη φάση των λανθάνων συγκρούσεων, τα εμπλεκόμενα μέρη δεν συνειδητοποιούν ότι υπάρχει σύγκρουση ζυθοποιίας. Σε αυτό το στάδιο, η σύγκρουση δεν έχει ξεκινήσει ακόμη, αλλά υπάρχει μια πιθανότητα να ξεκινήσει. Ανάλογα με τα συναισθήματα των εμπλεκομένων, το λανθάνον στάδιο μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα σε πραγματικές συγκρούσεις.
Αν η επιχείρησή σας πωλεί προσαρμοσμένες δεμένες κάλτσες και έχετε μια παραγγελία έτοιμη για έναν πελάτη, θα μπορούσατε ενδεχομένως να εισέλθετε στο λανθάνων στάδιο της σύγκρουσης αν χρησιμοποιείτε κατά λάθος διαφορετικό χρώμα από αυτό που ζήτησε ο πελάτης. Σε αυτό το στάδιο, ωστόσο, εσείς και ο πελάτης δεν θα γνωρίζετε αυτό το δυναμικό.
Αντιληπτή Σκηνή
Οι φάσεις της σύγκρουσης βασίζονται μεταξύ τους. Μετά το λανθάνουσα στάδιο έρχεται η αντιληπτή φάση, όπου ένα ή και τα δύο μέρη στη σύγκρουση γνωρίζουν ότι συμβαίνει. Μόλις και τα δύο μέρη γνωρίζουν το θέμα, είναι σημαντικό να αφιερώσουμε χρόνο για να διευκρινίσουμε τι συνέβη και γιατί οι άλλοι είναι αναστατωμένοι γι 'αυτό.
Στην περίπτωση του ιδιοκτήτη μικρής επιχείρησης που κάνει προσαρμοσμένες δεμένες κάλτσες, μπορεί να αντιληφθούν το λάθος τους όταν ελέγχουν τις λεπτομέρειες παραγγελίας του πελάτη. Εάν έχουν ήδη ταχυδρομήσει την παραγγελία, τότε θα ήξεραν ότι ο πελάτης θα έχει επίγνωση της σύγκρουσης όταν ανοίξουν το πακέτο τους και συνειδητοποιήσουν ότι τα χρώματα είναι λανθασμένα. Είναι σημαντικό να μιλήσετε με τον πελάτη σχετικά με αυτό το ζήτημα, ώστε και τα δύο μέρη να γνωρίζουν το πρόβλημα και μπορούν να εργαστούν από κοινού για να το διορθώσουν.
Felt Stage
Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου σύγκρουσης, το στρες και το άγχος γίνονται αισθητές από τους εμπλεκόμενους. Ο ιδιοκτήτης της μικρής επιχείρησης μπορεί να ανησυχεί για το τι θα συμβεί όταν ο πελάτης διαπιστώσει ότι κατά λάθος χρησιμοποίησε λάθος χρώματα. Ο πελάτης μπορεί να τονιστεί όταν συνειδητοποιήσει ότι λάμβανε λάθος εντολή.
Μαχητικό Στάδιο
Σε αυτό το στάδιο, ήρθε η ώρα να συζητήσουμε ανοιχτά τη σύγκρουση, αφού όλοι γνωρίζουν το θέμα. Είναι καλύτερο να μιλάτε στο άλλο συμβαλλόμενο μέρος όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαρα και ανοιχτά, ενώ προσπαθείτε να κρατήσετε τα συναισθήματα υπό έλεγχο. Το πιο σημαντικό μέρος αυτού του σταδίου είναι να ακούσετε την άλλη πλευρά.
Ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης μπορεί να επιλέξει να καλέσει απευθείας τον πελάτη και να τον ενημερώσει για το σφάλμα από την πλευρά του. Σε αυτήν την περίπτωση, μια τηλεφωνική κλήση μπορεί να είναι πιο προσωπική από ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η σύγκρουση μπορεί επίσης να εκδηλωθεί σε προσωπική συνάντηση. Κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης, ο ιδιοκτήτης επιχείρησης μπορεί να εξηγήσει ότι χρησιμοποίησε λάθος χρώμα, αλλά ότι θα συνεργαστεί με τον πελάτη για να διορθώσει το πρόβλημα. Ο ιδιοκτήτης επιχείρησης μπορεί να προσφέρει στον πελάτη πλήρη επιστροφή χρημάτων για την παραγγελία του ή να του στείλει ένα νέο με τα σωστά χρώματα.
Στάδιο μετά τη σύγκρουση
Μετά τα τέσσερα στάδια της σύγκρουσης έρχεται το στάδιο μετά το τέλος, το οποίο περιγράφει τι συμβαίνει ως αποτέλεσμα της σύγκρουσης. Ο ιδιοκτήτης επιχείρησης μπορεί να επιδιώξει να είναι πιο προσεκτικός κατά την προετοιμασία των παραγγελιών για να διασφαλίσει ότι τέτοια λάθη δεν θα ξανασυμβούν. Ο πελάτης μπορεί να αισθάνεται ικανοποιημένος με τον τρόπο χειρισμού της σύγκρουσης από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης και να την θεωρεί θετική εμπειρία συνολικά.
