Το Net Score Promoter, NPS, είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται για την ποσοτικοποίηση της πορείας μιας επιχείρησης. Η τεχνική βασίζεται στην προϋπόθεση ότι οι πελάτες εμπίπτουν σε τρεις ομάδες. Οι υποψήφιοι είναι τεράστιοι θαυμαστές της επιχείρησης και των προϊόντων. Τα παθητικά αγοράζουν περιστασιακά, αλλά μπορούν να αποκτήσουν το ίδιο προϊόν από κάποιον άλλο. Οι απατεώνες είναι πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι για οποιοδήποτε λόγο. Το NPS παίρνει τον αριθμό των υποψηφίων και αφαιρεί τους Detractors από το σύνολο για να φτάσει σε ένα σκορ. Καθώς η επιχείρηση μεγαλώνει με επιτυχία, η βαθμολογία θα πρέπει να αυξηθεί.
Σημειώστε τους πελάτες που θεωρείτε "υποψήφιοι".
Καθορίστε τους πελάτες που θεωρούνται "Detractors" και σημειώστε τους.
Μετρήστε το σύνολο των Διοργανωτών και των Διευθυντών.
Αφαιρέστε τον συνολικό αριθμό των Χωριστών από τον αριθμό των Διοργανωτών. Για παράδειγμα, αν έχετε 100 συνολικά πελάτες και η λίστα σας δείχνει ενεργό αγορά από 75 από αυτούς, είναι υποψήφιοι. Από τους 100 πελάτες σας, 7 αγοράζουν περιστασιακά ή παθητικά και δεν αποτελούν μέρος της εξίσωσης. Τα υπόλοιπα 18 αγόρασαν μία ή δύο φορές και ποτέ δεν επέστρεψαν ή είχαν δραστικές πτώσεις στην αγορά. Εξετάστε αυτούς τους πελάτες Detractors. Χρησιμοποιήστε τη φόρμα Promoters - Detractors = Net Promoter Score. Έτσι 75 - 18 = 57. Σε αυτό το παράδειγμα, το NPS σας είναι 57 τοις εκατό.
Συμβουλές
-
Η μέση εταιρεία έχει ένα NPS από 5 έως 10 τοις εκατό.
