Η διερμηνεία των επιχειρηματικών πολιτικών συνήθως περιλαμβάνει εξηγήσεις των διαδικασιών της εταιρείας, συχνά γραμμένες σε γραφειοκρατική γλώσσα, σε πελάτες που είναι ήδη ερεθισμένοι και αναστατωμένοι. Αναγνωρίζοντας την απογοήτευσή τους και χρησιμοποιώντας απλή και συνηθισμένη γλώσσα για να περιγράψουν τι απαιτείται από τον πελάτη για να προχωρήσει, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να διαχέουν μια τεταμένη κατάσταση, να μεγιστοποιήσουν την ευκαιρία να διεξάγουν μια επιτυχημένη συναλλαγή και να παρέχουν δείκτες σε άλλες πληροφορίες, όπως φυλλάδια, και άλλους αριθμούς τηλεφώνου για βοήθεια και υποστήριξη.
Δημιουργήστε αντίγραφα ασφαλείας της επιχειρηματικής πολιτικής περιγράφοντας τον τρόπο με τον οποίο συμβάλλει στη βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών συναλλαγών που πραγματικά βοηθούν τους πελάτες μακροπρόθεσμα. Παρέχετε λεπτομέρειες σχετικά με το γιατί οι αλλαγές στις προηγούμενες πολιτικές καθιστούν την τρέχουσα πολιτική πιο συμφέρουσα από την άποψη των μακροπρόθεσμων κερδών. Αναφέρετε τους νόμους, τις μελέτες που πραγματοποιήσατε, τις παρατηρήσεις πελατών που αποκτήσατε ή τις συμβατικές επιχειρηματικές πρακτικές που ενισχύουν την εφαρμογή της επιχειρηματικής πρακτικής.
Συμμετοχή των πελατών στην ερμηνεία οποιασδήποτε επιχειρηματικής πολιτικής. Ζητήστε ειλικρινείς πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι κανόνες επηρεάζουν την επιχείρησή τους. Για παράδειγμα, καταγράψτε εισροές με online έρευνες χρησιμοποιώντας εφαρμογές ελεύθερου λογισμικού όπως τα Qualtrics, Zoomerang ή SurveyMonkey. Δημοσιεύστε τα ευρήματά σας έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να δουν ότι έχετε πάρει τα σχόλιά τους σοβαρά και σκοπεύετε να ενεργήσετε με τις προτάσεις τους. Για παράδειγμα, η μείωση των ωρών εξυπηρέτησης των πελατών μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την επιχειρηματική δραστηριότητα ενός πελάτη, αλλά να μειώσει το συνολικό κόστος, επομένως τα οφέλη από αυτές τις πολιτικές πρέπει να γίνουν σαφή ή να μην είναι ικανοποιητική.
Εξηγήστε εναλλακτικές λύσεις. Εάν η τρέχουσα ερμηνεία της επιχειρηματικής πολιτικής για τον οργανισμό σας καθιστά αδύνατο έναν πελάτη να συνεργαστεί μαζί σας, εξετάστε τις επιλογές, ιδιαίτερα εάν ο λογαριασμός πελατών παρουσιάζει προσοδοφόρες ευκαιρίες ή παρουσιάζει σημαντική αφοσίωση. Αποφύγετε να καταστρέψετε τη φήμη της εταιρείας σας λαμβάνοντας μια σταθερή στάση χωρίς να εξετάσετε άλλες δυνατότητες. Για παράδειγμα, προτείνετε άλλες επιλογές για τη διεκπεραίωση ερωτημάτων πελατών, όπως η τεχνολογία κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, συμπεριλαμβανομένων wikis, blogs και φόρουμ. Εκπαιδεύστε τους πελάτες σχετικά με τις ευκαιρίες κατάρτισης και τους πόρους που διατίθενται στην ιστοσελίδα της εταιρείας για να αναβάλουν και να αντισταθμίσουν τη δυσαρέσκεια με τις επιχειρηματικές πολιτικές.
Αφήστε αυστηρή ερμηνεία για την εφαρμογή, αν ο πελάτης αντισταθεί. Προτείνετε μια ημερομηνία εφαρμογής που επιτρέπει στον πελάτη χρόνο να προσαρμοστεί στη νέα πολιτική σας και την εφαρμογή μιας τρέχουσας πολιτικής. Για παράδειγμα, βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν επαρκή συστήματα τεκμηρίωσης και ηλεκτρονικής υποστήριξης πριν από την εξάλειψη της τηλεφωνικής υποστήριξης για προϊόντα και υπηρεσίες. Η διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών συνεπάγεται την επικύρωση ότι οι νέοι μηχανισμοί υποστήριξης καλύπτουν τις ανάγκες τόσο των υφιστάμενων πελατών όσο και των μελλοντικών πελατών. Παρέχετε σεμινάρια, εκπαίδευση, εργαστήρια και άλλες μορφές υποστήριξης για την ερμηνεία των επιχειρηματικών πολιτικών της εταιρείας σας πριν τερματίσετε μια υπηρεσία που επηρεάζει την επιχείρηση ενός πελάτη.
