Νέα λογισμικά και τηλεπικοινωνιακές επιλογές έχουν φέρει επανάσταση στον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών. Είναι πλέον δυνατή η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών σε εξειδικευμένες εταιρείες που μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, παραθύρου συνομιλίας και ακόμη και σε απευθείας σύνδεση παιχνίδια. Το λογισμικό που βασίζεται στο Web μπορεί να χειριστεί την προηγμένη δρομολόγηση κλήσεων, ενσωματωμένη σε μια βάση δεδομένων πελατών. Δεδομένου ότι αυτό απομακρύνει σε μεγάλο βαθμό την ανάγκη για μεγάλο και ακριβό υλικό, είναι επίσης δυνατό να δημιουργηθεί ένα διανεμημένο τηλεφωνικό κέντρο με πράκτορες που εργάζονται από απομακρυσμένες τοποθεσίες και ακόμη και τα σπίτια τους.
Αποκτήστε χρηματοδότηση. Τα γενικά έξοδα για τη δημιουργία μιας εταιρείας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να διαφέρουν σημαντικά ανάλογα με το αν απασχολείτε άμεσα τους εργαζομένους σας και πρέπει να προσφέρετε οφέλη, πόσο ξοδεύετε στο μάρκετινγκ για να εξασφαλίσετε τον πρώτο πελάτη σας και εάν διαθέτετε γραφείο και κεντρικό εξοπλισμό. (Αυτό μπορεί να είναι απαραίτητο για πελάτες με υψηλές ανάγκες ασφάλειας.) Αποκτήστε ένα τραπεζικό δάνειο ή επενδυτικό κεφάλαιο από φίλους, οικογενειακούς ή αγγέλους, εξασφαλίζοντας ότι θα λάβετε αρκετή χρηματοδότηση για να καλύψετε πλήρως το κόστος σας, μέχρι η επιχείρησή σας να δημοσιεύσει θετικά έσοδα και ταμειακές ροές.
Αγοράστε ή χορηγήστε άδεια χρήσης σε ένα πακέτο λογισμικού διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) και τηλεφωνικού κέντρου. Υπάρχουν ενσωματωμένες επιλογές, όπως αυτές που παρέχονται από το Salesforce.com, ή συστήματα υψηλότερου τερματικού PBX και λογισμικού. (Βλ. Αναφορά 3). Όσο πιο εύκολο είναι να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό σας, τόσο αποτελεσματικότερες και παραγωγικότερες θα είναι οι εργαζόμενοι σας.
Ασφαλίστε μια σύμβαση από έναν πελάτη. Όταν ξεκινάτε απλά, μπορείτε να στοχεύσετε πολύ μικρές επιχειρήσεις που χρειάζονται μόνο έναν ή δύο πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών κάθε φορά και για τους οποίους μπορείτε να παρέχετε ένα ελκυστικό μοντέλο τιμολόγησης. Συμπληρώστε τριμηνιαία ή ετήσια σύμβαση για να εξασφαλίσετε έσοδα για τον εαυτό σας.
Μίσθωση και εκπαίδευση εκπαιδευτών εξυπηρέτησης πελατών. Θα χρειαστεί να εκπαιδεύσετε πράκτορες για την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών σας, για τη χρήση των πακέτων λογισμικού σας και για τα συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχονται από τους πελάτες σας. Στις περισσότερες περιπτώσεις, θα χρειαστεί να πληρώσετε πράκτορες για αυτόν τον χρόνο εκπαίδευσης και ίσως χρειαστεί να δημιουργήσετε φυλλάδια, βίντεο και άλλα υλικά.
Αξιολογήστε και αναβαθμίστε τις υπηρεσίες σας. Η παρακολούθηση κλήσεων και η ανάγνωση των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των αντιπροσώπων σας στους πελάτες αποτελούν απαραίτητο μέρος του ελέγχου ποιότητας για την εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών σας. Θα πρέπει επίσης να εξετάσετε τους πελάτες που έχουν εξυπηρετήσει οι πράκτορές σας για να καθορίσουν το επίπεδο ικανοποίησης τους από την ποιότητα της υπηρεσίας. Τέλος, πρέπει επίσης να παρακολουθήσετε τους πελάτες σας για να διασφαλίσετε ότι ικανοποιούνται οι ανάγκες τους και είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία σας. Συνεχώς εκπαιδεύστε, αξιολογείτε και παρακινήστε τους υπαλλήλους σας να αποκτήσουν σταθερά υψηλά αποτελέσματα.
