Στις επιχειρήσεις που έχουν υψηλό όγκο κλήσεων, υπάρχουν λίγα εργαλεία τόσο σημαντικά όσο το σύστημα ουράς τηλεφώνου. Μια ουρά είναι μια σύνθεση των κλήσεων και με τη δρομολόγηση κλήσεων αυτόματα στο κατάλληλο άτομο ή τμήμα, η ουρά μπορεί να εξαλείψει την ανάγκη για ρεσεψιονίστ.
Πώς λειτουργούν
Ένα σύστημα ουράς τηλεφώνου είναι ένα πρόσθετο σε ένα τηλεφωνικό σύστημα πολλαπλών γραμμών που επιτρέπει στις κλήσεις να παραμείνουν σε αναμονή έως ότου ένας τηλεφωνικός πράκτορας είναι έτοιμος να χειριστεί την κλήση. Ο καλών στο σύστημα ουρών αναμονής περιμένει και οι πράκτορες που πετάνε κλήσεις τους λαμβάνουν ένα κάθε φορά. Οι πράκτορες επίσης μπορεί να είναι σε θέση να δουν πόσες κλήσεις περιμένουν και για πόσο καιρό. Πολλά συστήματα ουράς τηλεφώνου ενσωματώνονται με τα συστήματα ηλεκτρονικών υπολογιστών της εταιρείας, επιτρέποντας στους πράκτορες να διεξάγουν λιανικές επιχειρήσεις ή άλλη επεξεργασία, παρακολουθώντας τα δεδομένα μαζί με πληροφορίες σχετικά με τη φύση των τηλεφωνικών κλήσεων.
Οφέλη για την επιχείρηση
Η κατοχή ενός συστήματος ουράς για το τηλέφωνο της επιχείρησής σας βοηθά στη μείωση της πιθανότητας να λείπει μια κλήση. Τα συστήματα έξυπνης τηλεφωνικής ουράς διανέμουν κλήσεις σύμφωνα με τις παραμέτρους της εταιρείας που έχουν οριστεί από τους υπολογιστές και συλλέγουν ακόμη και δεδομένα σχετικά με αυτά. Ένα σύστημα ουράς τηλεφώνου μπορεί να παράσχει μια λίστα επιλογών μενού που επιτρέπουν σε έναν καλούντα να δρομολογηθεί κατάλληλα χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Λειτουργία αναφοράς
Τα συστήματα ουράς τηλεφώνου, που συνήθως ονομάζονται συστήματα ACD ή αυτόματης διανομής κλήσεων, επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εκτελούν αναφορές σχετικά με τον όγκο κλήσεων τους, πράγμα που σημαίνει ότι η επιχείρηση μπορεί να μάθει πολλά για τις κλήσεις που εισέρχονται στο τηλεφωνικό κέντρο. Συγκεντρώνοντας δεδομένα σχετικά με το πότε έρχονται οι κλήσεις, πόσο παραμένουν οι αναμεταδότες πριν από την αναμονή, πόσο διαρκεί η μέση κλήση και τι συμβαίνει συχνά, οι εταιρείες μπορούν να διαχειριστούν με έξυπνο τρόπο το προσωπικό τους και να αναδιαμορφώσουν τα σενάρια πρακτόρων κλήσεων.
