Κάθε επιχείρηση που ασχολείται άμεσα με τους πελάτες μπορεί να είναι εξοικειωμένη με την ενσυναιστικότητα των πελατών. Είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται για να περιγράψει τα συναισθήματα των πελατών σε σχέση με την ίδια την επιχείρηση ή το προϊόν ή τις υπηρεσίες που πωλούνται. Η συμπάθεια των πελατών πρέπει να αντιμετωπιστεί από τα στελέχη της εταιρείας, καθώς οι πελάτες βρίσκουν νέους τρόπους να εκφράσουν τα συναισθήματά τους μέσω των κοινωνικών μέσων. Και οι εταιρείες δεν πρέπει να ξεχνάμε τα εσωτερικά άτομα της επιχείρησης, καθώς οι υπάλληλοι μπορούν επίσης να χαρακτηριστούν ως empathetic πελάτες.
Ορισμός
Ο βασικός ορισμός της ενσυναίσθησης του πελάτη είναι η ικανότητα εντοπισμού της συναισθηματικής ανάγκης ή της κατάστασης ενός πελάτη, η κατανόηση των λόγων πίσω από αυτό το κράτος και η ανταπόκριση σε αυτό αποτελεσματικά και κατάλληλα. Αυτές οι συναισθηματικές ανάγκες μπορούν να περιλαμβάνουν τα προσωπικά συναισθήματα προς την εταιρεία, την αλληλεπίδραση ή τα προϊόντα που η επιχείρηση έχει ανταλλάξει με τον πελάτη. Μπορεί επίσης να είναι ένα μόνο πρόβλημα με την αλληλεπίδραση. Η συναναστροφή του πελάτη πρέπει να αντιμετωπιστεί πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, για να του δώσει την καλύτερη δυνατή εμπειρία με την εταιρεία και τους αντιπροσώπους της.
Λόγοι για την ενσυναίσθηση του πελάτη
Αν και η ενσυναίσθηση του πελάτη ορίζεται ως η κατανόηση των αναγκών ενός πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια δεδομένη αλληλεπίδραση με μια εταιρεία, ο εργοδότης πρέπει να καταλάβει ότι υπάρχουν αρκετοί λόγοι για τις ανάγκες και τα συναισθήματα του πελάτη. Οι λόγοι για την έλλειψη ενσυναίσθησης μπορεί να είναι η αντιμετώπιση των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, η κατάσταση ή η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, η έλλειψη αλληλεπίδρασης μεταξύ της εταιρείας και της συνολικής εμπειρίας του καταναλωτή με την εταιρεία πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αλληλεπίδραση.
Αυξάνοντας την Εμπάθεια
Όταν ένας πελάτης έχει κακή εμπειρία με μια εταιρεία, μπορεί να το μοιραστεί με τους φίλους και την οικογένειά του. Γίνεται όλο και πιο εύκολο για τους καταναλωτές να μοιράζονται τις απόψεις και τις εμπειρίες τους με τον πληθυσμό. Οι καταναλωτές μπορούν να μοιράζονται απόψεις και εικόνες μέσω κινητών τηλεφώνων και άλλων ψηφιακών συσκευών, τοποθετώντας τους σε δίκτυα κοινωνικών δικτύων, φόρουμ και σε επιγραμμικά δίκτυα κοινότητας. Η έλλειψη ενσυναίσθησης των πελατών δεν βλάπτει μόνο τη σχέση με τον ίδιο πελάτη, αλλά μπορεί να εμποδίσει εκατοντάδες καταναλωτές να έρθουν σε επαφή με την εταιρεία λόγω των επιλογών και των εικόνων που μοιράζονται στο διαδίκτυο.
Εσωτερικοί Πελάτες
Η συναναστροφή των πελατών δεν πρέπει να εφαρμόζεται μόνο σε εξωτερικούς πελάτες. Οι υπάλληλοι οποιασδήποτε επιχείρησης μπορούν επίσης να χαρακτηριστούν ως πελάτες της επιχείρησης. Παρόλο που ενδέχεται να μην αγοράζουν υπηρεσίες ή προϊόντα, οι εργαζόμενοι αναμένουν συχνά ένα επίπεδο κατανόησης και σεβασμού στο χώρο εργασίας. Οι εργοδότες πρέπει να είναι ευαισθητοποιημένοι απέναντι σε όλους τους εργαζομένους, αναγνωρίζοντας και αντιμετωπίζοντας οποιεσδήποτε ανάγκες, συναισθήματα ή προβλήματα που μπορεί να έχουν οι εργαζόμενοι στο χώρο εργασίας. Οι εργαζόμενοι είναι λιγότερο πιθανό να εγκαταλείψουν έναν χώρο εργασίας εάν οι διαχειριστές και οι ιδιοκτήτες δείχνουν ενσυναίσθηση και κατανόηση στις ανάγκες των εργαζομένων.
