Ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης, ή το AHT, μετρά πόσο χρόνο χρειάζεται ένας πράκτορας του τηλεφωνικού κέντρου να φροντίσει για μια τυπική κλήση πελάτη. Είναι ένα κεντρικό στοιχείο για τον προγραμματισμό του τηλεφωνικού κέντρου, καθώς σχετίζεται με τον αριθμό των πελατών που ένας πράκτορας αναμένεται να χειριστεί σε μια εργάσιμη ημέρα.
Συμπεριλάβετε την ώρα του παράγοντα
Ένας βασικός υπολογισμός για το AHT είναι το άθροισμα του συνολικού χρόνου ομιλίας, του συνολικού χρόνου κράτησης και του συνολικού χρόνου ολοκλήρωσης διαιρεμένου με τον αριθμό των κλήσεων που διακινούνται. Ο χρόνος "κράτησης" είναι όταν ο πράκτορας τοποθετεί τον πελάτη σε αναμονή και όχι το χρονικό διάστημα που ο πελάτης δαπανά στην ουρά. Αυτός ο υπολογισμός περιλαμβάνει τον χρόνο συνομιλίας με τον πελάτη, τον χρόνο που ξοδεύει την έρευνα για την απάντηση σε μια ερώτηση και τον χρόνο που αφιερώνεται στην ολοκλήρωση της κλήσης μετά την έκλειψη του πελάτη.
Διαχωρίστε από τη μέση διάρκεια της κλήσης
Η μέση διάρκεια κλήσης είναι ο χρόνος που ο πελάτης δαπανά για την κλήση, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου που δαπανάται στην ουρά αναμονής για υπηρεσία από έναν πράκτορα. Δεδομένου ότι ο χρόνος αναμονής δεν επηρεάζει την παραγωγικότητα του παράγοντα, δεν πρέπει να περιλαμβάνεται στην AHT.
