Παραπόνους πελατών, ανακλήσεις προϊόντων, επιστροφές εμπορευμάτων. Αν και οι υπάλληλοί σας εργάζονται σκληρά και βάζοντας επιπλέον ώρες, η επιχείρησή σας εξακολουθεί να μαστίζεται από δυσαρεστημένους πελάτες που σας κόστισαν χρήματα σε επιστροφές και έχασε δουλειά. Κάτι δεν είναι σωστό, αλλά δεν είστε σίγουροι τι είναι και πώς να το διορθώσετε Ενώ η απάντηση μπορεί να είναι ξεπερασμένο εξοπλισμό, υποβαθμισμένα υλικά ή ελαττωματικές διαδικασίες, μπορεί να είναι και η έλλειψη κατάρτισης, ακόμη και για έμπειρους εργαζόμενους. Η εκτίμηση των αναγκών κατάρτισης είναι το πρώτο βήμα για τον προσδιορισμό της διαφοράς μεταξύ των προτύπων απόδοσης και του επιπέδου δεξιοτήτων / επιδόσεων ενός εργαζομένου.
Δημιουργήστε μια ομάδα έργου για να προσδιορίσετε εάν το χάσμα απόδοσης εκτείνεται στον οργανισμό, όπως ο υψηλός κύκλος εργασιών. περιλαμβάνει παρωχημένες διαδικασίες ή αλλαγή τεχνολογίας. ή είναι το αποτέλεσμα της κακής απόδοσης των εργαζομένων. Η εκπαίδευση των υπαλλήλων σε ένα ξεπερασμένο σύστημα απογραφής δεν θα βελτιώσει την αποτελεσματικότητα, θα επιταχύνει την εκτέλεση των παραγγελιών ή θα εξαλείψει τα λάθη της ναυτιλίας. Οι αντιδράσεις του γόνατου που κατηγορούν τους υπαλλήλους για μια ελαττωματική διαδικασία μπορούν να οδηγήσουν σε σπατάλη χρόνου εκπαίδευσης και δολάρια που δεν δίνουν αποτελέσματα.
Συλλογή δεδομένων. Οι καταγγελίες πελατών, οι έρευνες ικανοποίησης και οι έρευνες των εργαζομένων δημιουργούν πολλά δεδομένα και αποκαλύπτουν τι γνωρίζουν οι εργαζόμενοι για τη δουλειά τους και πώς μπορούν να εκπληρώσουν τα καθήκοντά τους. Παρακολούθηση ερευνών με ομάδες εστίασης σε βασικά θέματα που προέκυψαν από τις έρευνες. Παρακολουθήστε τις απορρίψεις, τις επιστροφές και τις επιστροφές χρημάτων και επαναλάβετε την εργασία σας για μια χρονική περίοδο στις μέγιστες περιόδους παραγωγής ή εξυπηρέτησης. Πάρτε ένα πρόχειρο και παρατηρήστε τις επιδόσεις των εργαζομένων σε πραγματικό χρόνο εναντίον γραπτών οδηγιών εργασίας και προτύπων ποιότητας / ποιότητας. Σημειώστε ποιες διαδικασίες συμβάλλουν στο χάσμα απόδοσης.
Δημιουργήστε ένα διάγραμμα ροής της εν λόγω διαδικασίας. Για παράδειγμα, εάν λαμβάνετε πολλές καταγγελίες σχετικά με το χρόνο απόκρισης του τηλεφωνικού κέντρου σας ή έχετε πληγεί με επιστραφέντα προϊόντα, συγκεντρώστε μια ομάδα ΜΜΕ - εμπειρογνώμονες θέματα - και γράψτε τα βήματα για την πραγματοποίηση κλήσεων πελατών από την αρχή μέχρι το τέλος. Να πάρει τους ανθρώπους που κάνουν την εργασία για να είναι μέρος της ομάδας ενθαρρύνει buy-in για την εκπαίδευση που έρχεται. Αν έχετε πολλαπλές βάρδιες ή τμήματα που συμμετέχουν στη διαδικασία, επαναλάβετε τη διαδικασία διαγράμμισης ροής με κάθε μία για να εντοπίσετε παραλλαγές.
Συγκρίνετε τα διαγράμματα ροής. Προσδιορίστε τις παραλλαγές, την διπλή προσπάθεια και τα ελλείποντα ή περιττά βήματα. Η ίδια η διαδικασία μπορεί να χρειαστεί μια γενική επισκευή. Επισημάνετε κάθε φορά που ένα βήμα στο διάγραμμα ροής διαφέρει από τη γραπτή εντολή εργασίας ή το SOP. Οι παραλλαγές ενδέχεται να υποδηλώνουν ότι οι ομάδες μετατόπισης συγχέονται ή έχουν πλημμελή ενημέρωση ως προς τη διαδικασία και τον τρόπο διεξαγωγής των εργασιών. Αν η διαδικασία είναι έγκυρη αλλά τα αποτελέσματα είναι υποβαθμισμένα, απαιτείται εκπαίδευση.
Διεργαστείτε και αναλύστε όλα τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν σε αυτή τη φάση. Ψάξτε για κοινά θέματα ή διαφορές. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να προσδιορίσετε τη βασική αιτία του χάσματος απόδοσης. Μπορεί να υπάρχουν πολλοί συντελεστές που συμβάλλουν. Αυτή η άσκηση θα βοηθήσει στην εστίαση του περιεχομένου της κατάρτισης και της μεθοδολογίας για τα μέγιστα αποτελέσματα.
Αποφασίστε εάν η εκπαίδευση μπορεί να βελτιώσει την κατάσταση και να κλείσει το χάσμα απόδοσης. Αν μια διαδικασία σπάσει, το ηθικό είναι χαμηλό ή οι υπάλληλοι δεν έχουν το επίπεδο δεξιοτήτων για τη βελτιωμένη διαδικασία, απλώς η επανεκπαίδευση των εργαζομένων θα τους κάνει πιο καταρτισμένους να κάνουν λάθος πράγματα. Εάν έχετε εντοπίσει μια ελαττωματική διαδικασία, με τις εμπλεκόμενες ΜΜΕ σας, κάντε αλλαγές στη διαδικασία. Ελέγξτε την αναθεωρημένη διαδικασία έως ότου λάβετε τα αποτελέσματα που ικανοποιούν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Τώρα είστε έτοιμοι να εστιάσετε στην κατάρτιση.
Αναπτύξτε ένα σχέδιο εκπαίδευσης όλων των εργαζομένων που επηρεάζονται από την αναθεωρημένη διαδικασία ή διαδικασία. Αυτό περιλαμβάνει και τους διευθυντές. Το πραγματικό περιεχόμενο κατάρτισης μπορεί να διαφέρει ανάλογα με το τμήμα, το επίπεδο ή τη δουλειά. Η κατάρτιση μπορεί να γίνει εσωτερικά, ηλεκτρονικά, μέσω ενός τρίτου συμβαλλόμενου, ενός πωλητή ή προμηθευτή εξοπλισμού ή υλικών ή μέσω ενός δημόσιου σεμιναρίου εκτός του χώρου. Το κόστος και η τοποθεσία, ο χρόνος μακριά από τον χώρο εργασίας και ο αριθμός των εργαζομένων που επηρεάζονται θα σας βοηθήσουν να καθορίσετε την πορεία δράσης σας.
Εφαρμόστε την εκπαίδευση. Συγκεντρώστε πληροφορίες από τους εκπαιδευόμενους μετά από κάθε σύνοδο και κάντε διορθώσεις ή αλλαγές που επηρεάζουν την ποιότητα της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης και της μάθησης. Η ανατροφοδότηση θα κλείσει τον βρόχο και είτε θα επικυρώσει το συμπέρασμα αξιολόγησης και το σχέδιο δράσης είτε θα αποκαλύψει νέα κενά που χρήζουν αξιολόγησης.
Συμβουλές
-
Για να εξοικονομήσουν χρόνο, χρήμα και παραγωγικότητα, οι εργαζόμενοι μπορούν να ολοκληρώσουν έρευνες και μέρος της κατάρτισης και να δώσουν ανατροφοδότηση στο διαδίκτυο.
Καταγράψτε τα εκπαιδευτικά υλικά για τους συμμετέχοντες και τους εκπαιδευτές. Κάντε αυτή την εκπαίδευση μέρος του νέου προγράμματος κατάρτισης των εργαζομένων.
Προειδοποίηση
Οποιαδήποτε προσπάθεια για τη βελτίωση της οργανωτικής αποτελεσματικότητας και της απόδοσης είναι καταδικασμένη σε αποτυχία χωρίς ηγεσία από την κορυφή. Ο διευθύνων σύμβουλος και η εκτελεστική σας ομάδα πρέπει να συμμετέχουν στη διαδικασία από την αρχή και να υποστηρίζουν τα αποτελέσματα.
