Η ικανοποίηση των πελατών σας είναι το κλειδί για τη λειτουργία μιας επιτυχημένης επιχείρησης, αφού ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πιο πιθανό να συστήσει την εταιρεία σας σε φίλους ή μέλη της οικογένειάς σας. Η Satmetrix Systems Inc. ανέπτυξε μια μέθοδο μέτρησης των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών, αναθέτοντας μια βαθμολογία Net Promoter. Ο υπολογισμός αυτού του σκορ σας δίνει ένα αντικειμενικό μέτρο της απόδοσης της επιχείρησής σας από την άποψη της ικανοποίησης του πελάτη και ζωγραφίζει μια σαφή εικόνα της αντίληψης των πελατών σας για το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Παρέχετε στους πελάτες σας μια σύντομη έρευνα μετά την ολοκλήρωση μιας συναλλαγής. Η έρευνα θα πρέπει να ζητήσει από τον πελάτη να αξιολογήσει, σε κλίμακα από 0 έως 10, την πιθανότητα να συστήσει την επιχείρησή σας ή την υπηρεσία σε άλλους.Για να αυξήσετε τα ποσοστά απόκρισης, σκεφτείτε να προσφέρετε στους πελάτες την ευκαιρία να κερδίσετε ένα πιστοποιητικό δώρου ή άλλο στοιχείο σε αντάλλαγμα για τη συμπλήρωση της έρευνας.
Προσδιορίστε το ποσοστό των πελατών που είναι "υποψήφιοι" ή εκείνοι που είναι πιθανότερο να συστήσουν την εταιρεία σας, διαιρώντας τον αριθμό των υποψηφίων με το συνολικό αριθμό των ατόμων που απάντησαν στην έρευνα. Οι πελάτες που απάντησαν 9 ή 10 στην έρευνα είναι φορείς προώθησης. Εάν 15 άτομα απάντησαν με 9 ή 10 από τους 30 ερωτηθέντες, το ποσοστό των υποψηφίων σας είναι 50%.
Υπολογίστε το ποσοστό των πελατών που είναι "δυσφημιστές" ή εκείνοι που είναι λιγότερο πιθανό να συστήσουν την εταιρεία σας, διαιρώντας τον αριθμό των δυσφημιστών με το συνολικό αριθμό των ατόμων που απάντησαν. Οι πελάτες που απάντησαν από 0 έως 6 ταξινομούνται ως επικριτές. Εάν υπάρχουν έξι δυσφημιστές από τους 30 ερωτηθέντες, το ποσοστό των επικριτών είναι 20%.
Αφαιρέστε το ποσοστό των επικριτών από το ποσοστό των υποψηφίων για να καθορίσετε το Σκοπευτικό Σκοπευτή Net. Στο παράδειγμα, με το 50% των πελατών σας ως υποψήφιους και 20% ως επικριτές, ο Δείκτης Καθαρών Προσφορών σας είναι 30%.
Συμβουλές
-
Τα "παθητικά" είναι τα άτομα που βαθμολογούν την επιχείρησή σας με 7 ή 8. Είναι γενικά ικανοποιημένοι, αλλά όχι αρκετά εντυπωσιασμένοι για να ενημερώσουν τους φίλους τους.
