Κάθε επιχείρηση λαμβάνει από καιρό σε καιρό επιστολές καταγγελιών. Η ανταπόκριση σε αυτές άμεσα και επαγγελματικά μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε καλές σχέσεις με τους πελάτες σας.
Το σωστό τμήμα
Στείλτε την επιστολή σας από το αρμόδιο τμήμα, για να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας γνωρίζει ότι οι σωστοί άνθρωποι γνωρίζουν το πρόβλημα και αντιμετωπίζουν την κατάσταση. Διαμορφώστε την επιστολή στο επιστολόχαρτο της εταιρείας και ακολουθήστε την παραδοσιακή επιστολή επιχειρήσεων κατευθυντήριες γραμμές μορφοποίησης.
Συμβουλές
-
Αναφέρετε τον αριθμό καταγγελίας, τον κατάστημα ή τον αριθμό παραγγελίας ή τον λογαριασμό πελάτη στο γράμμα, για να διασφαλίσετε την κατάλληλη παρακολούθηση.
Αναγνώριση και Εμπιστοσύνη
Αναγνωρίστε την απογοήτευση του πελάτη, και αν είστε λάθος, ζητήστε συγγνώμη. Δώστε έμφαση στη δέσμευση της εταιρείας σας για την επίλυση προβλημάτων και τη διατήρηση της ευτυχίας των πελατών. Για παράδειγμα, "Λυπούμαι που ακούσατε ότι λάβατε λάθος εντολή. Στην εταιρεία ABC, έχουμε την υποχρέωση να παρέχουμε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και να διορθώνουμε λάθη."
Φτιάξτο
Περιγράψτε τι κάνετε να αντιμετωπίσει την καταγγελία και να διορθώσει το πρόβλημα. Για παράδειγμα, "Έχω δώσει εντολή στο ναυτιλιακό μας τμήμα να επιστρέψει μία μέρα σε αντικατάστασή σας", ή "Ο υπάλληλος που ήταν αγενής σε σας στο showroom μας έχει επιπλήξει αναλόγως".
Πες ευχαριστώ
Ευχαριστούμε τον πελάτη για την επισήμανση της προβληματικής περιοχής και σημειώστε την εκτίμησή σας για την υποστήριξη του πελάτη. Για παράδειγμα, "Σας ευχαριστούμε για την επισήμανση αυτού του θέματος. Εκτιμούμε την επιχείρησή σας και ελπίζουμε ότι αυτό το συμβάν δεν θα επηρεάσει την πίστη σας στην εταιρεία μας στο μέλλον."
Κάνε το κάτι παραπάνω
Γλυκά την ανταπόκρισή σας δίνοντας στον πελάτη κάτι επιπλέον. Για παράδειγμα, μια δωροκάρτα, ένα ελεύθερο δελτίο ή κάτι άλλο που σας δείχνει ότι όχι μόνο λυπάστε για την κατάσταση, αλλά δεσμευόμαστε να διατηρήσουμε το άτομο ως πελάτη. Για παράδειγμα, "Λυπάμαι που η ταινία σας κόπηκε λόγω τεχνικών δυσκολιών. Κλειστά, μπορείτε να βρείτε τέσσερα συμπληρωματικά περάσματα ταινιών και ένα κουπόνι για δωρεάν ποπ κορν και αναψυκτικά."
Όταν η καταγγελία είναι παράνομη
Εάν ένας πελάτης ξεκινά μια επιπόλαιη καταγγελία, αναγνωρίστε την απογοήτευσή τους αλλά εξηγήστε γιατί δεν θα λάβετε μέτρα. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης παραπονεθεί για ένα στοιχείο που ήθελε είναι εκτός αποθέματος, παραθέτει περιορισμένη παραγωγή ή μεγάλη ζήτηση. Εάν η καταγγελία αφορά έναν υπάλληλο ο οποίος ακολουθούσε τις οδηγίες της εταιρείας για την αντιμετώπιση του πελάτη, εξηγήστε την πολιτική της εταιρείας. Για παράδειγμα, "Ενώ καταλαβαίνω ότι ήσασταν απογοητευμένοι, βγήκαμε από τους υαλοκαθαριστήρες A-14, τα αντικείμενα ήταν καθαρισμένα και έχουν διακοπεί. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο συνεργάτης μας είπε ότι δεν θα μπορούσε να παραγγείλει επιπλέον υαλοκαθαριστήρες για εσάς."
