Η διαχείριση σχέσεων πελατών, ή το CRM, περιλαμβάνει πολλαπλές λειτουργίες. Ασχολείται με τις πολλές αλληλεπιδράσεις μεταξύ της εταιρείας, των πωλήσεων, της ομάδας μάρκετινγκ και των πελατών της. Το λογισμικό CRM υποστηρίζει αυτές τις αλληλεπιδράσεις κυρίως εξυπηρετώντας ως σύστημα διαχείρισης δεδομένων. Παρόλο που οι λειτουργίες του μπορούν να διαφέρουν σημαντικά με τους προμηθευτές λογισμικού, το μεγαλύτερο μέρος του λογισμικού CRM έχει ένα βασικό σύνολο λειτουργιών που αρχίζει με την παρακολούθηση των πελατών και τελειώνει με την παρακολούθηση της παρεχόμενης υπηρεσίας στους πελάτες.
Μόλυβδος σύλληψη
Το λογισμικό CRM συλλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με δυνητικούς πελάτες ή "οδηγεί". Οι εκπρόσωποι των πωλήσεων μπορούν να πληκτρολογήσουν χειροκίνητα τις πληροφορίες μολύβδου στο σύστημα ή όταν το λογισμικό συνδυάζεται με μια τοποθεσία Web, οι επισκέπτες καλούνται να υποβάλουν πληροφορίες σχετικά με έντυπα που το λογισμικό CRM συλλαμβάνει αυτόματα.
Παρακολούθηση προοπτικών
Το λογισμικό CRM μπορεί να παρακολουθεί τη συμπεριφορά των πελατών που ενδιαφέρονται να γίνουν πελάτες ή «προοπτικές», καταγράφοντας τη μετάβαση και τη μετατροπή διαφημίσεων μάρκετινγκ συνεργατών, συνδέσμους σε ηλεκτρονικά ταχυδρομεία, φόρμες ιστότοπων και ακόμη και επαφή από άνθρωπο σε άνθρωπο -επισκέψεις επισκεπτών και τηλεφωνικές κλήσεις. Θα συλλέξει αυτές τις πληροφορίες αυτόματα, εκτός από την επαφή ανθρώπου με άνθρωπο, την οποία πρέπει να εισέλθουν οι αντιπρόσωποι πωλήσεων.
Παρακολούθηση πελατών
Μόλις μια προοπτική αγορά από την εταιρεία, αυτός ή αυτή γίνεται πελάτης αξίζει τον εντοπισμό. Το λογισμικό CRM θα παρακολουθεί τις πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες, όπως τα αγορασμένα προϊόντα, τις ημερομηνίες αγοράς, τους αντιπροσώπους πωλήσεων που συμμετέχουν, τις τιμές αγοράς, τις ειδικές οδηγίες και τα σχόλια των πελατών.
Αναφορά μάρκετινγκ
Τα δεδομένα σε ένα σύστημα λογισμικού CRM είναι χρήσιμα όταν συγκεντρωθούν και εμφανίζονται σε αναφορές που απαντούν σε συγκεκριμένες ερωτήσεις μάρκετινγκ. Για παράδειγμα, το προσωπικό μάρκετινγκ θα θέλει να δει ποιες διαφημίσεις έλαβαν τα περισσότερα ποσοστά κλικ και μετατροπής, τα οποία δικτυακοί τόποι συνεργατών προσελκύουν τα περισσότερα κλικ από προοπτικές, δημογραφικά στοιχεία πελατών και ποια προϊόντα που πωλούν και σε ποιες τιμές.
Παρακολούθηση υπηρεσίας
Ένα σύστημα CRM μπορεί να περιλαμβάνει πληροφορίες που βοηθούν τους αντιπροσώπους με την εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα, το σύστημα θα παρέχει στον εκπρόσωπο πρόσβαση στα δεδομένα των συμβάσεων αγοράς και υπηρεσιών συμβολαίων, στις πληροφορίες προϊόντων και στη βάση γνώσεων, επιτρέποντας ταυτόχρονα στον αντιπρόσωπο να καταγράφει πληροφορίες σχετικά με την υπηρεσία, όπως καταγγελίες και αριθμούς παρακολούθησης υποστήριξης.
