Οι επιχειρηματικές κρίσεις επηρεάζουν όλους. Ανεξάρτητα από τη βιομηχανία σας, μόνο ένα πράγμα είναι βέβαιο στον επιχειρηματικό κόσμο: αβεβαιότητα. Ενώ οι καθημερινές σας λειτουργίες μπορεί να είναι προβλέψιμες τις περισσότερες φορές, κάθε μέρα κάτι ατυχές αναγκάζεται να προκύψει. Ο ανταγωνισμός σας προσπαθεί να σας κάνει, οι αριθμοί δεν ευθυγραμμίζονται, τα συστήματα υποβαθμίζονται, η διαχείριση ανακατεύεται ή ένας μεγάλος τυφώνας έρχεται στην πόλη. Η ευαισθητοποίηση και η προετοιμασία είναι τα κλειδιά για τη διαχείριση μιας μεγάλης, απροσδόκητης κρίσης με ελάχιστες αρνητικές επιπτώσεις στην επιχείρησή σας.
Συμβουλές
-
Μια επιχειρηματική κρίση θα μπορούσε να είναι μια κρίση κακομεταχείρισης, οικονομικής κρίσης, τεχνολογικής κρίσης, κρίσης οργανωτικών παραπτωμάτων ή φυσικής κρίσης.
Τι είναι η κρίση των επιχειρήσεων;
Μια επιχειρηματική κρίση είναι οποιαδήποτε σημαντική κατάσταση που ανακύπτει απροσδόκητα ή ξαφνικά, που μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο σε εσάς, στους υπαλλήλους σας, στους πελάτες σας ή στους ενδιαφερόμενους. Οποιαδήποτε επιχείρηση μπορεί να επηρεαστεί από μια κρίση, καθώς συχνά προέρχεται από πράγματα που δεν μπορούμε να ελέγξουμε, όπως στα παρακάτω παραδείγματα:
- 2016: Η Southwest Airlines παρουσίασε τεράστια αποτυχία του συστήματος που είχε ως αποτέλεσμα μαζικές ακυρώσεις πτήσεων και ταλαιπωρία για ταξιδιώτες.
- 2017: Το δανεισμό στη νότια Φλόριντα επηρεάστηκε από τον τυφώνα Irma και αμφισβητήθηκε με τη φροντίδα της εταιρείας και των υπαλλήλων της κάτω από δύσκολες συνθήκες.
- 2018: Το Starbucks παίρνει δημόσια θερμότητα για ένα περιστατικό φυλετικής προκατάληψης που πηγαίνει ιογενές και κάνει τροποποιήσεις προς ένα καλύτερο μέλλον.
Όταν οι επιχειρήσεις λειτουργούσαν ομαλά και ο καιρός ήταν καλός, οι ακριβείς επιπτώσεις και η φύση αυτών των γεγονότων δεν μπορούσαν να προβλεφθούν. Ωστόσο, με ένα σταθερό σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, αντιμετωπίστηκαν. Η Starbucks εξέδωσε επίσημη συγγνώμη και πραγματοποίησε εκπαίδευση φυλετικών προκαταλήψεων, η LendingOne φρόντισε για τους υπαλλήλους της και ενήργησε πριν το Irma hit και η Southwest Airlines προσέφερε σαφή επικοινωνία και συγνώμη μαζί με μια σωστή στάση.
Μια κρίση της κακομεταχείρισης
Ένα είδος κρίσης στις επιχειρήσεις είναι η κρίση της κακομεταχείρισης. Ενώ ο φιλικός ανταγωνισμός είναι φυσιολογικός στο επιχειρηματικό περιβάλλον, μερικές φορές οι ανταγωνιστές ή άλλοι παρασύρονται και μετακινούνται από τον ανταγωνισμό σε σαμποτάζ.
Για παράδειγμα, το 2013, οι πελάτες της Target κινδυνεύονταν να χάσουν τα συστήματά τους, εκθέτοντας οικονομικές πληροφορίες και προκαλώντας κρίση εμπιστοσύνης μεταξύ των πελατών Target. Άλλες κρίσεις κακομεταχείρισης θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν πράγματα όπως ένας ανταγωνιστής που βλάπτει τα προϊόντα με σκοπό τη σκόπιμη λειτουργία τους, παγιδεύει επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας ή με άλλο τρόπο φανερώνει ότι υπονομεύει την επιχείρησή σας.
Η αποτελεσματική διαχείριση μιας κρίσης κακομεταχείρισης συνεπάγεται την ταχεία και αποτελεσματική αναγνώριση της ρίζας του προβλήματος και την άμεση αντιμετώπισή του. Στη συνέχεια, μπορείτε να επικοινωνείτε με τους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους σας εγκαίρως για να βοηθήσετε να βγάλουν το μυαλό τους άνετα και να τους ενημερώσετε αν πρέπει να κάνουν κάποια βήματα προς το τέλος τους. Προσέξτε να μην κάνετε το λάθος που έκανε ο Target το 2013, μιλώντας με τους καταναλωτές πριν γνωρίσετε ολόκληρη την ιστορία ή δημοσιεύοντας πληροφορίες μόνο στον ιστότοπό σας, όταν οι πελάτες σας αναζητούν πραγματικά ενημερώσεις για τα κοινωνικά μέσα.
Μια οικονομική κρίση
Μια οικονομική κρίση συμβαίνει στις επιχειρήσεις όταν ξαφνικά χρωστάτε περισσότερα χρήματα από αυτά που μπορείτε λογικά να πληρώσετε. Για παράδειγμα, λέτε ότι κατέχετε μια αναθέτουσα επιχείρηση και αφαιρέστε τα ομόλογα κατασκευής σε ένα μεγάλο έργο αξίας 500.000 δολαρίων για την πόλη και η πόλη ισχυρίζεται ότι δεν έχετε κάνει το έργο σύμφωνα με τις προδιαγραφές τους. Ζητούν την απαίτηση της εταιρείας σας και τώρα χρωστάτε 500.000 δολάρια για να καλύψετε τα έξοδα πριν από το τέλος του μήνα, αλλά έχετε μόνο 250.000 δολάρια στον τραπεζικό σας λογαριασμό. Πρόκειται για μια χρηματοπιστωτική κρίση που θα μπορούσε να οδηγήσει σε πτώχευση χωρίς κατάλληλη διαχείριση.
Η πρόληψη και η διαχείριση των χρηματοπιστωτικών κρίσεων σημαίνει ότι δεν παίρνετε ποτέ περισσότερα χρήματα από αυτά που θα μπορούσατε να επιστρέψετε. Αυτό σημαίνει να κρατάτε ένα μαξιλάρι χρημάτων και επενδύσεων που θα μπορούσαν να καλύψουν απροσδόκητα έξοδα, καθώς και να καταλάβετε πού θα βρείτε επιπλέον δάνεια ή επενδυτές σε περίπτωση ανάγκης. Από όλους τους τύπους κρίσεων, μια χρηματοπιστωτική κρίση έχει τη δυνατότητα να πάρει πιο γρήγορα την επιχείρησή σας, επειδή χωρίς τα κεφάλαια να λειτουργούν, η διαχείριση κάθε είδους κρίσης είναι σχεδόν αδύνατη.
Μια τεχνολογική κρίση
Αυτές τις μέρες, σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις βασίζονται στην τεχνολογία και τα συστήματα για τη διεξαγωγή καθημερινών επιχειρήσεων. Όταν συντριβούν ζωτικά συστήματα τεχνολογίας, όπως τα συστήματα της Southwest Airlines το 2016, ίσως αισθάνεστε λανθασμένα χωρίς τρόπο να ικανοποιήσετε τους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους. Φανταστείτε εάν τα συστήματα της Instagram συνέτριψαν, αφαιρώντας όλους τους λογαριασμούς πελατών και τις φωτογραφίες. Οι πελάτες θα έχουν καταστραφεί για την απώλεια σημαντικών φωτογραφιών και αναμνήσεων, ενώ χάνουν την εμπιστοσύνη στην εταιρεία εντελώς.
Επειδή η τεχνολογία και η εμπιστοσύνη είναι τόσο στενά συνδεδεμένα με τους καταναλωτές, είναι ζωτικής σημασίας να υπάρχουν τεχνολογικοί φρουροί ασφαλείας για την προστασία των πελατών και της επιχείρησής σας σε περίπτωση τεχνολογικής αποτυχίας. Εξετάστε το ενδεχόμενο δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας πληροφοριών σε ένα νέφος και σε πολλούς σκληρούς δίσκους.
Αντικαταστήστε τον εξοπλισμό σε τακτά χρονικά διαστήματα και προσλάβετε έμπειρους επαγγελματίες για τη διεξαγωγή συντήρησης και σχεδιασμού συστήματος. Συμπεριλάβετε πολλά τείχη προστασίας και προστατεύστε τα πάντα, μερικές φορές πολλές φορές και με πολλούς τρόπους. Όταν όλα τα άλλα αποτυγχάνουν, έχετε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων για το τι θα κάνετε και πώς θα λειτουργήσετε και θα επικοινωνήσετε εάν τα συστήματά σας καταρρεύσουν παρά τις καλύτερες προσπάθειές σας.
Μια κρίση οργανωτικών παραπτωμάτων
Παρόλο που θέλουμε να σκεφτόμαστε το καλύτερο για τους ανθρώπους που προσλαμβάνουμε, η αλήθεια είναι ότι οι άνθρωποι δεν κάνουν πάντα τις σωστές επιλογές και οι επιλογές που στερούνται ακεραιότητας μπορούν να δημιουργήσουν μια κρίση οργανωτικών παραπτωμάτων που επηρεάζουν αρνητικά την επιχείρησή σας.
Οι διαχειριστές πωλήσεων μπορούν να αγοράσουν επιπλέον προϊόντα για να αυξήσουν τους αριθμούς πωλήσεών τους. Η διοίκηση θα μπορούσε να υπόσχεται πλούτο, όταν γνωρίζει ότι η εταιρεία χάνει πραγματικά χρήματα. Ένας διαχειριστής θα μπορούσε να χτυπά τους αριθμούς λογαριασμών εξόδων προκειμένου να του απονεμηθεί ένα επιπλέον επίδομα. Μερικές φορές, οι άνθρωποι στερούνται ακεραιότητας, και αν αυτές οι κρίσεις δεν αντιμετωπιστούν σωστά, μπορεί να κάνει την επιχείρησή σας συνολικά να μοιάζει σαν να στερείται ακεραιότητας.
Όταν κάποιος που γνωρίζουμε και νοιάζουμε κάνει κακές επιλογές, ο πειρασμός μπορεί να είναι να την καλύψει. Ωστόσο, αυτό είναι το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε όταν αντιμετωπίζετε μια κρίση οργανωτικών παραπτωμάτων. Οι πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι πρέπει να σας δουν να ενεργείτε με διαφάνεια, γρήγορα και με ακεραιότητα για να αποκαταστήσετε την κατάσταση, ανεξάρτητα από τα προσωπικά σας συναισθήματα απέναντι στους εμπλεκόμενους. Εάν διαθέτετε τμήμα ανθρωπίνων πόρων, μπορεί να σας βοηθήσει να σχεδιάσετε ένα σχέδιο για την κατάλληλη αντιμετώπιση των παραπτωμάτων και των παραπτωμάτων, έτσι ώστε να είναι ήδη σε ισχύ εάν το ατυχές συμβεί.
Μια φυσική κρίση
Οι τυφώνες, οι πλημμύρες, οι σεισμοί, οι ανεμοστρόβιλοι, οι πυρκαγιές και άλλες φυσικές καταστροφές συμβαίνουν και επηρεάζουν τις επιχειρήσεις μας, τους υπαλλήλους μας και τους πελάτες μας. Όταν ο τυφώνας Irma ήρθε στη νότια Φλόριντα το 2017, ο LendingOne έλαβε μέτρα πριν έρθει η καταιγίδα. Έστειλαν εργαζόμενους σε άλλες περιοχές, με την προϋπόθεση ότι στέγαζαν και πρόσφεραν χώρους εργασίας, εξασφάλιζαν ότι όλα τα δεδομένα υποστηρίχθηκαν στο σύννεφο και εξασφάλισαν ότι ο εξοπλισμός που ήταν απαραίτητος για τις επιχειρήσεις ήταν διαθέσιμος σε άλλες περιοχές. Λόγω της προετοιμασίας τους, το LendingOne κατάφερε να περάσει από τον τυφώνα, ενώ διέμενε οικονομικά.
Σχεδόν κάθε περιοχή των Ηνωμένων Πολιτειών είναι επιρρεπής σε ένα ή περισσότερα είδη φυσικών καταστροφών. Έρευνες επιλογές ασφάλισης για την επιχείρησή σας και στη συνέχεια να κατασκευάσει ένα σχέδιο φυσικών καταστροφών που αντιπροσωπεύει μια ποικιλία σεναρίων.
Τα σχέδια που έχετε ήδη δημιουργήσει για άλλες κρίσεις, όπως οικονομικές κρίσεις και τεχνολογικές κρίσεις, μπορούν να ενσωματωθούν στο σχέδιο για φυσικές καταστροφές. Ανάλογα με τη βιομηχανία σας, θυμηθείτε να συμπεριλάβετε πράγματα που μπορούν να ενισχύσουν την εικόνα και τη σχέση σας με την κοινότητα, όπως η προσφορά εθελοντικών ωρών στην προσπάθεια ανάκαμψης, το ελεύθερο νερό ή ακόμα και χώρος για μια σκηνή πρώτων βοηθειών για τη δημιουργία καταστήματος.
Ποιος βοηθά στη διαχείριση κρίσεων;
Σε κάθε ένα από τα είδη κρίσης στις επιχειρήσεις, η σωστή διαχείριση είναι το κλειδί για την ανάκαμψη. Αν προσπαθήσετε να αγνοήσετε μια κρίση, τείνει να αναπτυχθεί και μπορεί να πάρει την επιχείρησή σας κάτω. Η διαχείριση κρίσεων αφορά την εκπόνηση σχεδίων και ηγετικών ομάδων που είναι προετοιμασμένες σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης και γνωρίζουν πώς να ακολουθήσουν ένα συμφωνημένο σχέδιο για την ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων της κρίσης στους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους.
Οι διαφορετικές κρίσεις θα μπορούσαν να απαιτήσουν πολύ διαφορετικά σχέδια και ομάδες διαχείρισης κρίσεων. Σε κάθε περίπτωση, έχοντας άριστους εκπροσώπους δημοσίων σχέσεων είναι προς το δικό σας πλεονέκτημα. Όταν συμβαίνει μεγάλη κρίση, μπορεί να θεωρήσετε ακόμη και την πρόσληψη συμβεβλημένων ειδικών σε θέματα δημοσίων σχέσεων για τη διαχείριση κρίσεων. Έχουν την απαραίτητη κατάρτιση και εμπειρία για να βοηθήσουν στην καθοδήγηση της επιχείρησής σας μέσα από τα σκληρά πράγματα, με το πρόσθετο πλεονέκτημα της προσφοράς μιας εξωτερικής προοπτικής.
Επιπλέον, οι τεχνολογικές κρίσεις απαιτούν ισχυρή ομάδα τεχνολογίας. Οι χρηματοπιστωτικές κρίσεις απαιτούν άτομα που γνωρίζουν τα πλεονεκτήματα και τα πλεονεκτήματα της οικονομικής πλευράς του κλάδου σας, συμπεριλαμβανομένων εγγεγραμμένων πρακτόρων ή άλλων λογιστών. Οι κρίσεις οργανωτικών παραπτωμάτων απαιτούν ένα ισχυρό τμήμα ανθρωπίνων πόρων, ενώ οι κρίσεις κακομεταχείρισης ή φυσικής καταστροφής απαιτούν όλα τα παραπάνω.
Καθώς δημιουργείτε την επιχείρησή σας, θυμηθείτε να διατηρείτε πάντα τις ομάδες δημοσίων σχέσεων, λογιστικών και ανθρώπινων πόρων ισχυρές και αναπτυσσόμενες. Είναι οι άνθρωποι που έχουν την μεγαλύτερη δύναμη να επηρεάσουν το αποτέλεσμα οποιασδήποτε επιχειρηματικής κρίσης που συναντά η εταιρεία σας.
Πέντε ικανότητες ηγεσίας για κρίσεις
Εκτός από τους ηγέτες στις δημόσιες σχέσεις, στους λογαριασμούς και στους ανθρώπινους πόρους που είναι έτοιμοι να βοηθήσουν στην αντιμετώπιση κρίσεων φυσικής καταστροφής, κακομεταχείρισης, κακομεταχείρισης ή οικονομικών, φροντίστε να σχεδιάσετε τις καθημερινές σας ηγετικές ομάδες. Οι υπάλληλοί σας θα αναζητήσουν τις ομάδες διαχείρισης για διαβεβαίωση σχετικά με την κατεύθυνση της εταιρείας, και εκείνοι οι διευθυντές θα σας κοιτάξουν επίσης για το ίδιο. Καλλιεργήστε αυτές τις πέντε δεξιότητες ηγεσίας κρίσης για να απολαύσετε όλοι τους και να συνεχίσετε σε μια θετική κατεύθυνση με την επιχείρησή σας:
- Επικοινωνία: Ο φόβος συχνά προέρχεται από αυτό που κάνουμε δεν ξέρετε, έτσι οι αποτελεσματικοί ηγέτες είναι ειδικευμένοι επικοινωνιακοί. Ξέρουν πώς να αποκτήσουν τα γεγονότα και να τα γνωστοποιήσουν με σαφήνεια στις ομάδες τους, ώστε όλοι να βρίσκονται στην ίδια σελίδα. Οι άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες βοηθούν στην ηρεμία του μύλου των φημών και την τήρηση όλων των καθηκόντων ακόμη και όταν οι καιροί είναι δύσκολες.
- Ευθύνη: Οι άνθρωποι σέβονται τους ηγέτες που είναι πραγματικοί και υπεύθυνοι μάλλον παρά εκείνοι που προσποιούνται ότι έχουν όλοι μαζί ενώ κρυφά μπερδεύουν πίσω από τις σκηνές. Ενθαρρύνετε τους ηγέτες σας να είναι υπεύθυνοι με τις ομάδες τους, ώστε να γνωρίζουν πώς εκτελούν και τι κάνει ο ηγέτης τους οποιαδήποτε ημέρα. Η λογοδοσία δημιουργεί εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη είναι απαραίτητη όταν χτυπά μια κρίση.
- Λήψη αποφάσης: Οι περίοδοι κρίσης μπορεί να αισθάνονται αβέβαιοι και ξένοι, οπότε το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι κάποιος υπεύθυνος που δεν μπορεί να πάρει αποφάσεις. Οι ηγέτες που έχουν ισχυρές δεξιότητες λήψης αποφάσεων είναι σε θέση να φιλτράρουν τις απαραίτητες πληροφορίες, εμποδίζοντας οτιδήποτε δεν είναι απαραίτητο για να παίρνουν αποφάσεις που ωφελούν τους πάντες στην ομάδα.
- Θετικότητα: Η θετικότητα δεν είναι να είναι ψεύτικη. Αντιθέτως, οι ειδικευμένοι ηγέτες είναι σε θέση να δουν τα πράγματα όπως είναι και να κατανοήσουν τι μπορούν και δεν μπορούν να ελέγξουν. Επιλέγουν να εστιάσουν στα πράγματα μπορώ τον έλεγχο, να οδηγήσει τις ομάδες τους να κάνουν το ίδιο και στη συνέχεια να γιορτάσουν αυτά τα επιτεύγματα. Η θετικότητα έχει τη δυνατότητα να δημιουργήσει μια δυναμική, ακόμη και κάτω από τις πιο δύσκολες συνθήκες.
- Συναισθηματική διαχείριση: Τα συναισθήματα μπορεί να είναι υψηλά όταν χτυπήσουν κρίσεις και οι υπάλληλοί σας και οι ενδιαφερόμενοι θα ψάξουν για ηγεσία για διαβεβαίωση. Τα υψηλά επίπεδα συναισθηματικής νοημοσύνης και οι έντονες συναισθηματικές διαχειριστικές δεξιότητες εξασφαλίζουν ότι ο ηγέτης είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τα συναισθήματά του με υγιεινό τρόπο, βοηθώντας τους άλλους να πλοηγηθούν στην άγνωστη επικράτεια.
