Πώς να αναπτύξω το δικό μου ερωτηματολόγιο ψώνια Mystery

Το μυστικό ή το μυστήριο είναι μια μέθοδος που χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση της ποιότητας της περιοχής εξυπηρέτησης πελατών και των εργαζομένων μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού. Ένας μισθωμένος αγοραστής χρησιμοποιείται για να περάσει από τις συνήθεις εμπειρίες που συναντούν οι πελάτες. Οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν αγοραστές μυστηρίου είναι αυτοί όπως τα καταστήματα λιανικής πώλησης, οι αγορές τροφίμων, οι τράπεζες και οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών. Οι εταιρείες που κάνουν mystery shopping για πελάτες χρησιμοποιούν ερωτηματολόγια που χρησιμοποιούν συγκεκριμένες κατηγορίες για τη διεξαγωγή των ερευνών τους. Αυτά τα ερωτηματολόγια έχουν συχνά κοινούς βασικούς τομείς για την πραγματοποίηση αυτής της αξιολόγησης. Αυτά περιλαμβάνουν θέματα όπως η καθαριότητα, η οργάνωση, το επίπεδο ευγένειας, οι πωλήσεις ή οι επιδόσεις των υπηρεσιών και η επάρκεια των ταμείων. Όταν γράφετε το δικό σας ερωτηματολόγιο μυστηρίου, συμπεριλάβετε συγκεκριμένες λεπτομερείς ερωτήσεις που αφορούν το συγκεκριμένο κατάστημά σας, το κατάστημα, την επιχείρηση ή τον οργανισμό σας.

Στοιχεία που θα χρειαστείτε

• Στυλό και χαρτί ή υπολογιστή με πρόγραμμα επεξεργασίας κειμένου

• Σημειώσεις σχετικά με τα ακριβή στοιχεία που θέλετε να αξιολογήσετε στον οργανισμό σας

• Δείξτε ερωτηματολόγια μυστικών αγορών από άλλες εταιρείες

Αρχική προετοιμασία και ερωτήσεις σχετικά με το εξωτερικό της επιχείρησής σας

Προσδιορίστε ποιες ερωτήσεις θα σας εξυπηρετήσουν καλύτερα για να μάθετε τι μέτρα θα πρέπει να ληφθούν για τη βελτίωση της επιχείρησής σας, ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε στρατηγικές αποφάσεις σχετικά με το μέλλον. Αποφύγετε να κάνετε το ερωτηματολόγιο πολύ μεγάλο, καθώς ο αγοραστής έχει περιορισμένο χρόνο για να ολοκληρώσει την εργασία.

Γράψτε μια ερώτηση σχετικά με την καθαριότητα του χώρου στάθμευσης ή της παρτίδας έξω από την επιχείρησή σας. Συμπεριλάβετε μια ερώτηση σχετικά με το μονοπάτι πεζοπορίας προς την επιχείρηση. Ερευνήστε εάν έχει λακκούβες, βαθιές λακκούβες όταν βρέχει ή πάγο όταν χιονίζει. Ρωτήστε αν οι ζωγραφισμένες γραμμές για να ορίσετε χώρους στάθμευσης ήταν σαφώς ορατές. Ο χώρος στάθμευσης είναι το πρώτο πράγμα που θα δει ο πελάτης σας και θα πάρει μια αρνητική πρώτη εντύπωση της επιχείρησής σας, εάν η τοποθεσία δεν είναι ασφαλής ή γεμάτος ακαθαρσίες και θραύσματα.

Ερευνήστε στο ερωτηματολόγιο σας εάν η σήμανση για το κτίριό σας μπορούσε να δει από το δρόμο, είχε χαμένα γράμματα και ήταν καθαρή. Εάν έχετε ένα σημάδι ότι κάποιος αλλάζει περιοδικά, ρωτήστε αν όλα έχουν γραφτεί σωστά.

Αξιολογήστε την κατάσταση του τοπίου με μια ερώτηση σχετικά με το επίπεδο φροντίδας που έχει δοθεί στους λόγους εκτός του κτιρίου σας. Μάθετε αν τα δέντρα, θάμνοι, λουλούδια και γκαζόν φαινόταν υγιές και ελκυστικό, ώστε να έδινε μια θετική εντύπωση.

Ρωτήστε για την καθαριότητα οποιωνδήποτε γυάλινων θυρών και παραθύρων στο εξωτερικό για να βεβαιωθείτε ότι ήταν μουντζούρες και ραβδώσεις ελεύθερες. Προσδιορίστε ότι η πρόσοψη του κτιρίου και η πόρτα ήταν σε καλή κατάσταση όταν εισήλθε ο αγοραστής.

Ερωτήσεις ιδέες για το εσωτερικό της επιχείρησής σας

Συμπληρώστε μια ερώτηση που σας ενημερώνει για τον αρχικό χαιρετισμό που έλαβε ο αγοραστής σας όταν εισήλθε στην εγκατάσταση. Μάθετε αν ο πελάτης χαιρετίστηκε ευχάριστα από όλο το προσωπικό που αντιμετώπισε τον αγοραστή αν το περίμενε ή όχι. (Βλ. Αναφορά 2) Μάθετε μέσω των ερωτημάτων σας εάν το προσωπικό έδρασε με φιλικό, επαγγελματικό τρόπο και ήταν κατάλληλα και κομψά ενδυμασία.

Γράψτε τις ερωτήσεις για να μάθετε αν οι υπάλληλοί σας πληρούν τα επιθυμητά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών. Ρωτήστε πόσο καλά συνεργάστηκε ο πωλητής με τον αγοραστή. Μάθετε εάν ο αγοραστής σας έτυχε ευγένειας και σεβασμού. Μάθετε πόσο ενημερωμένοι ήταν οι εργαζόμενοι σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. (Βλέπε Αναφορά 1)

Δημιουργήστε ερωτήσεις για να μάθετε την κατάσταση και την καθαριότητα των προϊόντων, των διαδρόμων και των ράφια στην εγκατάσταση σας. Μάθετε πώς αισθάνθηκε ο αγοραστής σχετικά με τη διαθεσιμότητα των προϊόντων και να τους αξιολογήσει την κατάσταση των περιοχών προβολής, συμπεριλαμβανομένων των φωτιστικών, του δαπέδου και των φωτιστικών.

Ερώτηση σχετικά με την κατάσταση της τουαλέτας, συμπεριλαμβανομένης της καθαριότητας, της κατάστασης του εξοπλισμού και εάν τα δοχεία ήταν άδειο ή γεμάτο. Ερευνήστε αν όλα τα δοχεία απορριμμάτων έχουν αδειάσει κατάλληλα.

Συμπεριλάβετε ερωτήσεις σχετικά με την καθαριότητα του χώρου μητρώου και εάν το ταμείο ήταν ακριβές και επαγγελματικό. Ανακαλύψτε τον χρόνο αναμονής για την αγορά αντικειμένων και αν ανοίξει ένα άλλο μητρώο εάν είναι απαραίτητο, εφόσον το κατάστημα διαθέτει περισσότερα από ένα μητρώα. Μάθετε αν το ταμείο ευχαρίστησε τον πελάτη και την κάλεσε να επιστρέψει στο κατάστημα. (Βλέπε Αναφορά 1)

Ερωτήσεις για μετά το κατάστημα έχει τελειώσει

Βεβαιωθείτε πόσο πιθανό θα ήταν ο αγοραστής μυστηρίου να επιστρέψει σε αυτό το κατάστημα ή οργανισμό, λαμβάνοντας υπόψη μόνο αυτή την εμπειρία αγορών.

Ζητήστε από τον αγοραστή μυστηρίου να υποβάλει το ερωτηματολόγιο και ένα αντίγραφο της απόδειξης καταχώρησης εντός ορισμένου χρονικού ορίου για να λάβει την πληρωμή του.

Ελέγξτε τη γραμματική και την ορθογραφία του ερωτηματολογίου σας και ζητήστε από κάποιον άλλο να σας το διορθώσει.

Συμβουλές

• Αποφύγετε πολύπλοκα αιτήματα για τον αγοραστή μυστηρίου στο ερωτηματολόγιο σας.

Προειδοποίηση

Μην συμπεριλάβετε ερωτήσεις ή ζητήσετε ενέργειες που θα μπορούσαν να αποδώσουν το γεγονός ότι ο πελάτης είναι αγοραστής μυστηρίου.