Η ανταπόκριση των καταναλωτών είναι η θετική ή αρνητική ανατροφοδότηση που λαμβάνει μια εταιρεία σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες της ή την επιχειρησιακή ηθική. Η ανταπόκριση των καταναλωτών μπορεί να ζητηθεί από την εταιρεία ή να κινηθεί από έναν καταναλωτή. Η απάντηση μπορεί να περιλαμβάνει μια επιστολή ή απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν ή ένα θέμα μέσα στην εταιρεία.
Λειτουργία
Η ανταπόκριση των πελατών μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία να βελτιώσει τη συνολική της ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Για παράδειγμα, εάν ένας κατασκευαστής αυτοκινήτων επιθυμεί να γνωρίζει τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη σχετικά με ένα νέο όχημα, μπορεί να στείλει έρευνες σε όλους τους πελάτες του. Μια εταιρεία μπορεί να στείλει έναν ταχυδρομικό φάκελο που έχει πληρωθεί για τη συλλογή των πληροφοριών.Μόλις συγκεντρωθούν οι πληροφορίες, η εταιρεία μπορεί να την στείλει στους μηχανικούς, στους πωλητές και σε άλλα τμήματα.
Οφέλη
Η ανταπόκριση των καταναλωτών μπορεί να ωφελήσει έναν πελάτη και μια εταιρεία. Η εταιρεία επωφελείται επειδή μπορεί να συγκεντρώσει τις πληροφορίες που απαιτούνται για τη βελτίωση ή τη διόρθωση ενός προϊόντος. Για παράδειγμα, εάν μια βιβλιοθήκη είναι πολύ δύσκολη για τους πελάτες να συγκεντρώσουν, μια εταιρεία μπορεί να συλλέξει τις πληροφορίες και να κάνει διορθώσεις στο προϊόν. Οι πελάτες επωφελούνται από την ανταπόκριση των καταναλωτών επειδή μπορούν να εκφράσουν την άποψή τους σχετικά με το προϊόν και να αναγκάσουν μια εταιρεία να τροποποιήσει το προϊόν.
Χρονικό πλαίσιο
Υπάρχουν διαφορετικοί τύποι απαντήσεων των καταναλωτών. Μεταξύ αυτών είναι έρευνες, τηλεφωνικές έρευνες και ερωτηματολόγια σε προσωπικό. Οι έρευνες περιλαμβάνουν μια σειρά ερωτήσεων σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Μπορεί να υπάρχουν ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών ή κενές γραμμές για σχόλια. Οι τηλεφωνικές έρευνες μπορούν να περιλαμβάνουν μια ανοικτή τηλεφωνική γραμμή που έχει συσταθεί από την εταιρεία για να καλεί τους πελάτες ή για κλήσεις που απευθύνονται στους πελάτες από αντιπροσώπους της εταιρείας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η εταιρεία μπορεί να στείλει εκπρόσωπο σε δημόσιο χώρο για να βρει άτομα που έχουν ακούσει ή έχουν χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία. Ο αντιπρόσωπος μπορεί να υποβάλει ερωτήσεις και να συμπληρώσει τις γραφικές παραστάσεις που παρέχει η εταιρεία.
Σημασία
Η ανταπόκριση των καταναλωτών υπήρξε σημαντική σε πολλές βιομηχανίες. Μια επιχείρηση σιτηρών μπορεί να κερδίσει περισσότερα κέρδη λόγω της απάντησης των παιδιών και των γονέων τους για ένα προϊόν. Ένας έμπορος λιανικής μπορεί να ανακαλύψει γιατί δεν πωλεί εμπορεύματα σε ορισμένα τμήματα συλλέγοντας πληροφορίες από τους πελάτες του.
Παρανοήσεις
Ενώ ορισμένοι καταναλωτές ενδέχεται να ενοχλούνται από τις τηλεφωνικές κλήσεις και τις ταχυδρομικές αποστολές τηλεπικοινωνιών από μια εταιρεία, οι πληροφορίες αποθηκεύονται σε πολλές εταιρείες για χρόνια και λαμβάνονται υπόψη όταν δημιουργείται ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία. Ορισμένες εταιρείες δίνουν στους καταναλωτές μια αποποίηση ότι δεν θα μοιράζονται τις πληροφορίες με τρίτους. Αυτή η υπόσχεση μπορεί μερικές φορές να πείσει τους καταναλωτές να απαντήσουν με πληροφορίες.
